Universal Assistance comenzó una nueva etapa bajo el liderazgo de Diana Olivares, tras la partida de Silvina García Fillol, quien estuvo al frente de la compañía en México desde mediados de 2022, y que ahora, desde Argentina, mantendrá su posición como directora comercial regional de Canales para la empresa de asistencia al viajero.
Silvina García Fillol y Diana Olivares durante el brindis de fin de año de Universal Assistance.
En diálogo con Ladevi Medios y Soluciones, ambas directivas compartieron su visión de futuro para la compañía. Silvina García Fillol hizo un balance de su gestión en México y de las fortalezas y áreas de oportunidad que tiene Universal Assistance en el país.
Por su parte, Diana Olivares compartió sus metas a corto y largo plazo y aseguró la continuidad en las pautas marcadas por García Fillol, entre las que destaca la cercanía con el trade.
García Fillol: "México puede liderar en la región"
"Mi balance es profundamente positivo y, sobre todo, colectivo. El crecimiento del 300% no es solo una cifra: es el resultado de una estrategia sostenida, de largo plazo y de un equipo comprometido con una visión clara.
"Desde el inicio trabajamos en profesionalizar la operación, fortalecer la relación con el trade turístico y posicionar la asistencia al viajero como un servicio indispensable, no como un gasto opcional", afirmó García Fillol.
"México demostró que, con foco, tropicalización, constancia y relaciones genuinas, puede liderar en la región", aseguró.
En cuanto a las estrategias clave que puso en marcha para incrementar el volumen de ventas de la compañía en México, destacó:
- Un enfoque comercial muy cercano a las agencias, operadores y aliados estratégicos, escuchando activamente sus necesidades.
- Inversión en marca, capacitación y presencia constante en el mercado, evangelización del producto
- Desarrollo de un equipo local sólido, empoderado y alineado con los objetivos regionales.
- Adaptación del producto a las particularidades del viajero mexicano, manteniendo estándares internacionales.
Fortalezas y desafíos del mercado mexicano
Luego de tres años al frente de la compañía en México, García Fillol comentó que el principal desafío en el mercado nacional sigue siendo la concientización.
"En México aún existe la percepción de que la asistencia al viajero es opcional o solo necesaria en casos extremos. Cambiar ese mindset requiere educación constante, ejemplos reales y un trabajo muy cercano con los canales de venta", explicó.
Otro reto, añadió, es la sensibilidad al precio, "que obliga a ser muy claros en el valor del servicio, sin perder calidad ni cobertura.
"Finalmente, la informalidad en algunos segmentos del mercado también representa un desafío para la estandarización y profesionalización del producto", consideró.
Respecto a las fortalezas del mercado mexicano, la directiva destacó: "Es un mercado dinámico, resiliente y con un potencial de crecimiento extraordinario. El mexicano viaja cada vez más, es social, confía en las relaciones personales y valora la atención humana".
Asimismo, subrayó, "el trade turístico mexicano es cercano, adaptable y con una gran capacidad de aprendizaje. Cuando entiende el valor de un producto, lo adopta y lo defiende". (Confetur celebra Fin de Año junto a socias y Universal Assistance)
Además, añadió, existe una nueva generación de profesionales del turismo con visión estratégica, apertura al cambio y enfoque en el largo plazo, lo que hace de México un mercado clave para cualquier compañía regional.
La aportación de Silvina García Fillol a Universal Assistance México
Sobre su contribución al sector turístico en México, apuntó: "Creo que mi mayor aportación fue ayudar a elevar la conversación sobre la importancia de viajar protegido y fortalecer el vínculo entre la asistencia al viajero y la experiencia integral del turismo.
"Trabajamos para ser un socio real del trade, no solo un proveedor, apostando por la capacitación, la cercanía y la generación de valor a largo plazo.
"Además, impulsamos una cultura de colaboración, profesionalización y responsabilidad dentro del sector, entendiendo que un turismo más sólido también requiere empresas más comprometidas con las personas y con la industria".
El liderazgo de Diana Olivares
De su lado, Diana Olivares sostuvo que su estrategia al frente de Universal Assistance en México parte de una base muy sólida construida en los últimos años y de una visión clara de hacia dónde puede crecer el mercado.
En ese sentido, puntualizó que sus metas son:
- A corto plazo, el foco estará en asegurar continuidad operativa y comercial: fortalecer la relación con cuentas clave, optimizar procesos, capitalizar el posicionamiento de marca ya logrado y asegurar que el equipo tenga claridad absoluta de los objetivos. La prioridad es no perder ritmo y seguir creciendo de forma ordenada.
- A mediano plazo, trabajar en profundizar la penetración en segmentos estratégicos, impulsar la innovación en producto y canales digitales, y potenciar el uso de tecnología y datos para una toma de decisiones más eficiente. También será clave seguir desarrollando talento local y liderazgo interno.
- A largo plazo, el objetivo es consolidar a México como el mercado referente de la región: no solo en facturación, sino en buenas prácticas, innovación, sostenibilidad y relación con el trade. Queremos que México sea un modelo replicable para otros países.
Fortalecimiento de iniciativas
Durante la gestión de Silvina García Fillol en México, Universal Assistance lanzó importantes iniciativas como la incorporación de la Inteligencia Artificial y el programa Transforming the Future, las cuales tendrán continuidad y serán fortalecidas, aseguró Olivares.
"La incorporación de Inteligencia Artificial es clave para mejorar la experiencia del cliente, optimizar la atención y hacer más eficiente la operación. La tecnología es un habilitador estratégico, no una tendencia pasajera", apuntó. (App de Universal Assistance integra chequeo de bienestar con IA)
En cuanto a Transforming the Future, precisó, "es un programa que refleja los valores de Universal Assistance y su compromiso con el impacto social. En México seguiremos impulsándolo, adaptándolo a las realidades locales y profundizando su alcance, porque creemos firmemente que el crecimiento empresarial debe ir acompañado de un impacto positivo en las comunidades".
Universal Assistance y su relación con el trade
Olivares coincidió con su predecesora en la relevancia de mantener una cercanía con el sector turístico en el país: "La cercanía con el trade turístico es parte del ADN de la compañía y una de sus principales fortalezas en México".
Remarcó que su enfoque será "mantener y profundizar esa relación, escuchando activamente al mercado, participando en los espacios donde se construye la industria y siendo un socio estratégico para agencias, mayoristas, aerolíneas y asociaciones.
"Creo firmemente en el valor del diálogo, la presencia y la colaboración. El crecimiento sostenible solo se logra cuando se construye junto con el ecosistema turístico", enfatizó.
Diana Olivares: "La sostenibilidad es una forma de hacer negocios"
La nueva country manager aseveró que su objetivo es que Universal Assistance en México siga creciendo, pero lo haga de manera responsable, con visión de largo plazo y generando valor real para la sociedad y el turismo.
"La sostenibilidad no es un área aislada, es una forma de hacer negocios. Desde esta posición impulsaré iniciativas que integren la sostenibilidad desde tres ejes: social, ambiental y de gobernanza".
En ese sentido, detalló, durante su gestión buscará:
- Fortalecer programas de impacto social como Transforming the Future.
- Promover una cultura interna responsable, diversa y ética.
- Acompañar al sector turístico en prácticas más conscientes, entendiendo que cuidar a las personas y al entorno también es cuidar la industria.
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