Silvina García Fillol, nueva country manager de Universal Assistance México, encuentra en el mercado mexicano un gran potencial de crecimiento.
Silvina García Fillol es la nueva country manager de Universal Assistance México.
En diálogo con Ladevi Medios y Soluciones, la ejecutiva de Universal Assistance México compartió su visión del mercado y la industria de la asistencia al viajero.
-¿Cuáles son tus metas a corto, mediano y largo plazo desde esta nueva posición en Universal Assistance?
-El objetivo de mi llegada a México es vender más nuestro producto, encontrar con nuestros clientes áreas de oportunidad que nos hagan crecer a ambos.
Creemos que la pandemia nos dio la oportunidad para que nuestro producto sea protagonista en un viaje y eso lo están viendo los clientes, lo ve el pasajero final. Ya estamos en México a niveles de facturación a niveles de 2019, con lo cual pensamos que va a ser muy promisorio nuestro futuro. Tengamos en cuenta que hoy todavía no están los vuelos al 100% del 2019, entonces estar al nivel de ventas de 2019 nos genera mucha expectativa.
Mi aportación a este mercado es la experiencia que tengo en la venta del producto en toda la región, porque yo voy a seguir con la posición de directora comercial regional, que ejerzo desde el año 2005, y eso nos puede ayudar a darle ideas a los clientes para tener un attach más fuerte en nuestro producto.
La relevancia de México para Universal Assistance
-Desde tu posición a nivel regional en Universal Assistance, ¿cuál es tu valoración del mercado mexicano?
-El mercado mexicano es enorme. Hoy es el mercado de Latinoamérica que veo más activo, el que primero se activó y hoy está a niveles de actividad como en 2019, como si nada hubiese pasado, y eso es muy interesante.
Los agentes de viajes y los operadores mayoristas están súper concientizados sobre el producto y lo valoran mucho más que antes. Esta combinación de un mercado súper activo y nuestro producto con un protagonismo que antes no tenía, es muy interesante.
-¿Cuál es la cuota que aporta México a Universal Assistance?
-Hoy no es una cuota importante. Todavía Brasil, Argentina y Chile llevan la punta. Por eso mi gran desafío es llevar a México a estar en el podio que tiene que estar. Es un mercado para estar en primer o segundo lugar de ventas a nivel regional. En ese sentido, yo creo que en un año vamos a estar mucho mejor posicionados en la región.
-¿En qué sentido impulsarán las sinergias regionales?
-La compañía me pone como directora comercial regional y además country manager del país porque va a poner todas sus herramientas y todo lo necesario en producto y tecnología para que este mercado esté al nivel que tiene que estar.
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Es un movimiento muy grande el que está haciendo la empresa y todas las áreas de la compañía están colaborando al 100% para mover muchas cosas que quizá antes a la distancia no ocurrían tan rápidamente.
Nuestro conocimiento de muchos tipos de negocios en la región nos permitirá aplicar modelos que quizás en México hasta ahora no se aplicaban. Por ejemplo, integraciones tecnológicas y técnicas que tenemos en otros países y que tal vez en México no estaban al 100% aprovechadas.
Universal Assistance: una compañía integral con el respaldo de Zurich
-¿Cuáles son las fortalezas y diferenciales de Universal Assistance?
-Hoy hay muchas empresas que parecemos todas lo mismo, pero al contar empresas que tengan su propio call center de atención, su propia red de asistencia y de prestadores, sobran los dedos de una mano. La mayoría subcontrata a otras empresas que dan el servicio.
Hoy hay nuevos jugadores que son empresas que no tienen ni red ni call center y solo son comercializadoras de un producto. Esa es una diferencia importante.
Si en Universal Assistance tenemos un inconveniente en un caso, llamo al director de Operaciones de la compañía y sé exactamente qué paso y tengo acceso a la grabación telefónica para poder saber hasta el final qué sucedió. Es una diferencia grande.
Otro gran diferencial es nuestro accionista, Zurich, una compañía con una fortaleza económica que nos distingue, sobre todo cuando uno adquiere un producto como el nuestro, que es un intangible. La asistencia al viajero es lo único intangible que se vende en el turismo. Y tener el respaldo de una compañía que cotiza en la Bolsa y que tiene más de 50 mil empleados en el mundo nos muestra de otra manera.
Un aspecto importante es toda la tecnología que aplicamos al servicio. La pandemia aceleró todos los procesos digitales y nosotros somos una compañía que invirtió mucho en pandemia en mejorar la experiencia del cliente a nivel digital. Hace muchos años que tenemos nuestra app asistencial. Previo a la pandemia, registramos el 5% de los casos a través de telemedicina porque nadie entendía lo que era. Hoy es el 40% de nuestros casos.
También destaca lo que lanzamos el año pasado, que es la autogestión. Yo lo llamo la “uberización” de la asistencia al viajero: nuestra app geolocaliza al pasajero y le hace un triage médico simple, diseñado por nuestra dirección médica, donde el cliente coloca los síntomas que tiene.
Entre la geolocalización y los síntomas, la app ofrece tres opciones de asistencia: médico a domicilio, teleasistencia o dirigirse a un centro médico. El pasajero elige y a partir de ahí, a los 15 minutos le llama un médico para la teleasistencia o le dice cuánto tarda el médico en llegar. La última opción le indica con un mapa a qué distancia está del centro médico. Todo sin llamar. Este servicio es muy valorado por los clientes.
Nosotros creemos en la omnicanalidad. Creemos que todavía es importante que el cliente nos llame. Así empezó este servicio. Esa opción todavía existe porque hay gente que prefiere el teléfono, pero estamos poniendo mucha energía a la app, creemos que es parte del futuro de este servicio.
-¿Cuáles son las próximas estrategias de Universal Assistance con el trade en México?
-La estrategia por supuesto es apoyar a nuestros principales clientes. Tenemos grandes clientes en México. Vamos a hacer muchas cosas con ellos, vamos a apoyarlo en las cosas que hagan. Creemos que de esta crisis salimos todos juntos y mi principal estrategia está ahí: apoyar a los principales clientes en todas las acciones que hagan para comunicarnos con los agentes de viajes.
Además, tenemos una promoción que comenzó el Día de la Madre y estará vigente hasta el 20 de mayo.
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¿Quién es Silvina García Fillol?
Silvina García Fillol inició su carrera en la industria en 1988. Trabaja desde hace más de 20 años en Universal Assistance y desde 2005 se desempeña como directora comercial regional.
Su experiencia de más de 35 años en el mercado de la asistencia al viajeros y otros negocios le brinda una visión amplia de lo que el mercado mexicano requiere para convertirse en uno de los principales en la región.
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