El equilibrio entre teoría, técnica y calidad humana

Como consecuencia del constante incremento de la actividad turística, en nuestro país se multiplican los emprendimientos de todas las categorías: hoteles 5 estrellas, boutique, hostels y complejos de cabañas tratan de captar la creciente demanda en el sector. Así lo muestran los indicadores: 42% es el incremento de establecimientos en el período 2003/2008, con un crecimiento del 25% en las plazas disponibles. Y en 2005/2009 aumentó un 10% la cantidad de viajeros hospedados.
La competencia es cada vez mayor y no sólo se centra en la variedad de servicios sino en la calidad de los mismos. La capacitación del personal pasa a ser una pieza fundamental para lograr la satisfacción de los huéspedes y brindar una atención de óptima calidad. Es decir que cubre no sólo sus necesidades sino también sus expectativas.
Y aún más: la incorporación de personal técnicamente especializado no alcanza. Debe tenerse en cuenta que la continuidad del éxito se dará en aquellos establecimientos en donde el personal reúna la combinación de teoría, técnica y calidad humana en proporciones equilibradas. Ello permitirá resolver de manera exitosa los imprevistos y las "situaciones límite" que se pudieran presentar.
Por lo tanto, es aconsejable que los establecimientos hoteleros favorezcan la formación y desarrollo de su personal a fin de alcanzar estandarización en el servicio mediante su perfeccionamiento. Esto evita que el éxito del funcionamiento de los servicios ofrecidos por el establecimiento dependa exclusivamente de las capacidades individuales de los empleados. Es en la combinación de estrategia, tecnología y compromiso, que cualquier organización alcanza el nivel de excelencia siempre deseado por el visitante.
Hoy día una certificación de calidad a nivel internacional se constituye en un elemento cada vez más necesario a la hora de pretender captar mercados en los que se exige este nivel de servicios, además de ser un importante argumento para posicionarse en el actual mundo globalizado.
Se aprecia una tendencia a realizar contrataciones innovadoras como el fideicomiso, el contrato de management hotelero, el condo-hotel, entre otros. También en este sentido se hace necesaria la capacitación del capital humano. Estas nuevas formas jurídicas requieren comprender mejor al sector, lo que se deberá lograr a través de una especialización de los profesionales del Derecho, tendiente a obtener una buena percepción de la problemática propia de la actividad.
Desde luego que, a esta altura del desarrollo de la actividad, estos conceptos constituyen una obviedad para hoteles de gran categoría. Pero hasta que no sea así para todos los emprendimientos, incluso los más pequeños, seguirá siendo necesario reflexionar al respecto.
Es importante el desarrollo en contacto permanente con las instituciones que dictan la carrera de Hotelería. En ellas, mediante la inserción en el medio, se realiza una capacitación realista. En muchas oportunidades la misma se ve complementada con la participación en sus clases de profesionales en actividad, que llevan la experiencia diaria y las actualizaciones a quienes se están formando para ingresar a la actividad.
No menos valioso es el aporte de profesionales que transmiten su experiencia a través de consultoras y centros de capacitación. También organismos privados y estatales se esfuerzan por desarrollar capacidades tendientes a favorecer el crecimiento de la calidad del servicio en todos los niveles de la actividad hotelera.
Capacitarse es una necesidad posible de satisfacer.