Aeromexico contrató a Amelia, líder empresarial en Inteligencia Artificial (IA) conversacional, como su agente de aerolíneas digitales.
Aeroméxico: nueva Inteligencia Artificial para atención al cliente
De esta manera, la aerolínea reemplaza su agente digital "Aerobot" por esta solución, "necesaria para abordar la alta demanda, reducir los costos operativos del centro de llamadas, crear una experiencia de cliente consistente y apoyar a los agentes humanos", refirieron desde Aeroméxico.
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¿Cómo funciona Amelia, la nueva IA conversacional de Aeroméxico?
Amelia se alojará en AWS y se integrará con varios de los sistemas empresariales de la aerolínea, incluyendo reservaciones, estados de vuelo, sistema de servicio para pasajeros, reclamación de equipaje, encuestas CSAT, IVR, gestión de relaciones con los clientes, entre otros.
Se espera que Amelia gestione casi 56.000 solicitudes de viajeros por mes para una amplia gama de casos de uso, como reservaciones de vuelos, check-in, seguimiento de equipaje, actualizaciones del estado de los vuelos, requisitos de viaje y preguntas frecuentes.
Además de ofrecer asistencia al cliente, Amelia recibirá capacitación para ofrecer sugerencias como agente de soporte para aproximadamente cinco casos de uso aún manejados por agentes humanos.
Aeroméxico implementará Amelia en 4 fases
La implementación de Amelia por Aeromexico se llevará a cabo en 4 fases durante 12 meses.
- La primera fase migrará los canales digitales CX de la empresa (WhatsApp y Facebook Messenger) de la solución existente a Amelia.
- En una segunda etapa, Aeromexico espera una reducción en el tiempo de maniobra del agente, mejores experiencias y un servicio al cliente sin contratiempos, similar al humano.
- Luego, la aerolínea ampliará el papel de Amelia para admitir más casos de uso.
- Finalmente, Aeromexico implementará Amelia en otras partes de su negocio, incluyendo su Centro de Atención IT, aplicación móvil, quioscos aeroportuarios, carga, B2B y electrodomésticos, con el objetivo de crear una experiencia unificada y consistente en todos los canales.
"Con nuestra alianza con Amelia, Aerobot también adaptará las interacciones a cada cliente, proporcionando información y recomendaciones relevantes en función de sus preferencias e interacciones anteriores", afirmó Elias Tapia, director de CRM de Aeromexico. "Este enfoque personalizado puede aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente", añadió.
Más información en la web de Aeroméxico
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