Recursos humanos: el principal capital de las empresas

El libro es el resultado del trabajo de varios autores. El compilador es José Luis Feijoó, pero lo acompañan en la escritura Luis María Bollini, Jorge Fernández Belda y Karlos Irigaray.

De manera didáctica, a través de cuadros y ejemplos, este ejemplar es una excelente guía para llevar adelante nuevas formas de gestión, que permitan elevar la calidad del servicio prestado al turista, aumentar la capacitación de los empleados y mejorar la relación con los socios y proveedores.  

LOS DESAFÍOS.

El mercado hotelero está siendo forzado por sus huéspedes a dar un servicio de mayor calidad y más personalizado. Sin embargo, un gran número de establecimientos no pueden dar una respuesta satisfactoria a esta demanda.

En líneas generales al empresario hotelero le resulta más fácil entender cuando tiene deficiencias vinculadas a cuestiones edilicias o de equipamiento, que cuando los errores están vinculados al trabajo del personal, al vínculo con los proveedores, a la baja motivación o a la falta de liderazgo.

Además, otro de los grandes problemas que enfrentan los establecimientos en los destinos de alta estacionalidad es que contratan personal temporario y en las épocas de mayor demanda no hay tiempo para capacitarlos correspondientemente. Mientras que a los hoteles del interior del país les resulta también dificultoso encontrar recursos humanos con formación específica para este sector.     

En tal sentido, existen algunos pasos a seguir para poder revertir esta tendencia:

• Definir en qué negocio se quiere estar.

• Definir a quiénes se va a atender y satisfacer.

• Disponer de los recursos necesarios para hacerlo.

• Trazar los objetivos de la empresa.

• Idear estrategias para alcanzarlos.

• Asignar responsabilidades.

• Controlar los procesos. 

En este contexto, los empresarios hoteleros deben tener en cuenta que el personal es un elemento de distinción. Una práctica común a todos los establecimientos es pedirles a los huéspedes un comentario o impresión sobre su estadía. Y en general estos remarcan cuestiones vinculadas al servicio donde están implicados los recursos humanos. Más aún, la calidad se asocia a la atención personalizada.

Por tal motivo el personal se debe capacitar para brindar un mejor servicio y para saber responder a las inquietudes de los huéspedes.

Por otra parte, en épocas de crisis es necesario capacitar a los empleados para ser polifuncionales, dado que las soluciones tecnológicas disponibles en la actualidad así lo permiten. Por ejemplo, en la recepción había antiguamente un recepcionista, un conserje y un cajero. Hoy, en este mismo sector, una sola persona cumple las tres funciones: efectúa el check in, el check out, cobra y brinda información, utilizando una misma computadora.

Finalmente, el personal bien capacitado y concientizado sobre la globalidad del negocio se convierte en un recurso eficaz para detectar falencias, reducir costos por mal uso de los materiales o por derroche, y actúa de manera positiva ante las dificultades.