Nao Travel Collection: profesionalismo y servicio diferenciado

Con motivo de su primer aniversario, Mauricio Bustamante comparte con los lectores de Ladevi Medios y Soluciones su balance y expectativas a un año del lanzamiento de la mayorista.

-¿Cuál es el balance a un año del inicio de Nao Travel Collection?

El avance ha sido mucho mayor de lo que teníamos prospectado en el plan. Vamos un año delante de nuestras proyecciones. Actualmente contamos con más de 300 contratos con proveedores y trabajamos con más de 450 agencias de viajes y más de mil agentes de viajes en todo el país. Ha sido avanzar de cero a 100 kilómetros por hora en muy poco tiempo, por lo que Nao Travel Collection ha tenido un gran inicio.

Hace un año éramos siete personas en el equipo, ahora somos 35 y seguimos creciendo de cara al siguiente año. Habíamos pensado en un crecimiento gradual, el cual se multiplicó después de ómicron, luego de la segunda quincena de febrero, y así ha continuado de manera ininterrumpida.

La clave ha sido contar con un equipo conformado por personas muy profesionales, el valor agregado y servicio que damos a los clientes y un producto enfocado a generar experiencias a los pasajeros. Además, contamos con una página muy profesional y un programa de lealtad único en el mercado, que da un real valor al trabajo del agente de viajes en el ecosistema turístico.

Asimismo, nos hemos esforzado en ofrecer beneficios diferenciales al agente de viajes que se pueden trasladar al cliente, como las formas de pago. Poder ofrecer Meses Sin Intereses sin afectar la comisión del agente de viajes sigue siendo un beneficio para todos, por ejemplo. Lo mismo ocurre con otras formas de pago, como el pago con puntos, con el que hemos tenido muchas transacciones. Otra ventaja es que no cobramos el costo financiero del cargo de la tarjeta, lo cual a final de cuentas es un beneficio para el cliente final y el agente de viajes va a recibir su comisión.

Estoy profundamente agradecido con el equipo que confió en integrarse a Nao Travel Collection, con los clientes que nos dieron la confianza de trabajar con nosotros y con los proveedores que también confiaron en nosotros desde el inicio.

-¿Cuáles son las metas de Nao Travel Collection a corto, mediano y largo plazo?

-Fortalecer nuestra cartera. Seguiremos incorporando productos a nuestro portafolio para clientes que buscan viajes de ultra lujo, de lujo o económicos. Todo lo pueden obtener a través de Nao Travel Collection, para facilitar la venta a los agentes de viajes. Acabamos de incorporar un producto de casas vacacionales directamente en nuestro sistema y estamos por sumar 27 navieras para reservar directamente en nuestro sitio web.

-¿Qué aprendizajes de la pandemia han sido útiles en la consolidación de Nao Travel Collection?

-Una de las lecciones que nos ha dado la pandemia es que el rol del agente de viajes es muy importante y fue fundamental durante la crisis. Ahora el papel de nosotros para el agente de viajes es crear un valor agregado para ayudarle a diferenciarse de los servicios que el pasajero puede comprar directo por internet y a eso nos hemos enfocado.

Entre los valores agregados que hemos aportado están nuestra página web y el programa de lealtad NAO Club, donde reconocemos justamente la importancia del agente de viajes en el cierre de venta y en la asesoría y soporte al cliente final.

Por otro lado, debimos adaptarnos a la nueva forma de viajar de los pasajeros, que buscan tanto experiencias diferenciadoras en los viajes, como seguridad al momento de hacer su compra. Durante este tiempo hubo situaciones que se presentaron con los clientes y las agencias y el tema de la seguridad ahora es más relevante que nunca. En ese sentido, los productos que hemos incorporado a nuestra cartera han sido pensados justamente para crear experiencias de manera muy segura, sin ningún riesgo para el cliente.

La pandemia fue como desarmar un reloj y volverlo a armar con base en ese aprendizaje, que implica tomar las cosas buenas e incorporar las nuevas demandas. Por ejemplo, hemos visto un gran crecimiento en los productos de lujo. Ahora contamos con más de 30 navieras y contratos directos con DMC de lujo locales en cada destino, todo esto a través de nuestra línea Luxury Collection, que ha tenido un gran impacto en el mercado por la gran necesidad que había de ese producto.

-¿Cuáles son los retos que enfrentan las operadoras y las agencias de viajes?

-El reto sigue siendo la comunicación con el cliente final: usar los nuevos canales de comunicación para llegar a él y que acudan a las agencias de viajes.

Otro desafío es hacer frente a la demanda de llamadas de clientes con menor personal. Hemos visto que hay gente que trabajaba en el turismo y no ha vuelto. Ha sido un reto no solo para nosotros sino en general en la industria.

Asimismo, incorporar más productos en línea, ir de la mano de la tecnología para que nuestros clientes puedan tener la información de manera ágil y a tiempo y cumplir con la exigencia del pasajero.

Para superar estos retos seguimos incorporando productos en línea y sumando más gente al equipo para hacer frente a las llamadas.

Además, hemos sumado más medios de comunicación con los agentes de viajes, como Whatsapp, y videos cortos para que la información llegue al cliente de manera rápida y sencilla.

También realizamos eventos diferenciados para que sean una experiencia con el cliente y no el clásico evento; buscamos hacer cosas disruptivas, para estar a tono con lo que los clientes demandan.

Hay una nueva generación de agentes de viajes que busca obtener la información de manera diferente y la idea es adaptar nuestra comunicación a esos nuevos canales, que tienen un mayor impacto.

El reto es adaptarnos a las nuevas formas de comunicación para llegar al agente de viajes y que éste tenga esos valores agregados de manera clara para ofrecérselo al cliente final.

-¿Cuáles son las acciones en el marco del primer aniversario?

-Vienen eventos de celebración con clientes y de team building para nuestro equipo. Está la colecta para Funfai, iniciativa que queremos institucionalizar. El año pasado, en el lanzamiento, hicimos una venta con fines altruistas y cada año estaremos seleccionando una asociación para celebrar el aniversario junto a nuestros clientes pero ayudando a quienes más lo necesitan.

Somos muy afortunados de trabajar en el turismo y nuestro trabajo es hacer realidad el sueño de nuestros clientes pero, al mismo tiempo, queremos compartir esa alegría a las personas que no tienen la oportunidad de viajar y que tienen otro tipo de necesidades.

Buscamos ser impulsores de este tipo de labores altruistas; es un ejemplo que cualquiera puede replicar y podemos contribuir a nuestra sociedad con ese mismo agradecimiento que tenemos con clientes, proveedores y equipo.

-¿Qué panorama vislumbras para la industria turística en México?

-Para Nao Travel Collection este es solo el inicio. Todavía no estamos ni a la mitad del potencial que queremos tener. Vamos en ese crecimiento. En general, para la industria del turismo vemos una recuperación increíble, pese a la situación económica por temas de inflación y problemas internacionales. Creemos que la recuperación el próximo año será mucho mayor a la de este año. El tema de Covid-19 se queda atrás, la gente sabe del riesgo pero ya no es un impedimento para viajar. La recuperación va relacionada con el Covid-19, una enfermedad con la que estamos aprendiendo a vivir. Y para eso estamos nosotros: para ayudarles a seguir los protocolos y darles toda la información que necesitan para que los clientes tengan un viaje que cumpla sus sueños.

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