Agentes de viajes: pieza clave de la cadena de valor

Aunque su aportación al ecosistema turístico representa el 60% de las ventas, el reconocimiento a los agentes de viajes se queda solo en el discurso oficial, pues si bien autoridades, dirigentes del gremio y proveedores destacan el rol de estos profesionales, en términos prácticos enfrentan retos diversos, como el poco margen de rentabilidad que supone la comercialización de ciertos servicios.

A propósito de la celebración del Día del Agente de Viajes, instaurado en 1972, Ladevi Medios y Soluciones consultó a agentes de viajes y líderes gremiales sobre el escenario en el que se desempeñan estos profesionales del sector.

Agencias de viajes: entre la digitalización y la (des) información

La digitalización y el acceso a la información que conlleva una sociedad regida cada vez más por la tecnología, plantean a los agentes de viajes retos como orientar adecuadamente a un viajero cada vez más informado.

“Uno de los desafíos más importantes para nuestra profesión es que la gente ya tiene mucho acceso a la información, entonces los clientes llegan a la agencia diciendo que ya buscaron en tal página, vieron tal vídeo o encontraron tal descuento. La tecnología es algo a lo que nos tendremos que adaptar tarde o temprano”, comentó Aarón Ávila, de AV Trips.

En el mismo sentido se expresó Jonathan Moreno, de Al Tours, al mencionar que uno de los principales retos es “seguir siendo competitivos ya que la Inteligencia Artificial nos está alcanzando y debemos aprender a trabajar junto con ella. La IA es el futuro y tenemos que aprender a acoplarnos a ella”.

Competencia con OTA's y bajas comisiones

Otras dificultades que encaran estos profesionales del sector son el “piso parejo” y la reciprocidad de los proveedores.

“La competencia con plataformas digitales como Booking, Expedia y BestDay, que tienen estrategias de marketing muy robustas y completas y atacan el mercado por diversos canales. Eso permite al cliente obtener una cotización tan rápida que muchas veces no se toman el tiempo a esperar una propuesta que pueda enviar una agente de viajes”, advirtió Jenne Luna, de Viajes Vacarte.

Otro obstáculo a vencer, añadió, son las falsas agencias de viajes “que se dedican a estafar, esto genera que muchas familias estén optando por hacer reservaciones directamente con los hoteles evitando usar el servicio de agencias de viajes que están operando sin regulaciones”.

De su lado, Isabel García, de Ondo Buen Viaje, consideró las dificultades que representan los cambios constantes en políticas de aerolíneas y proveedores, “lo que exige actualización continua y gestión de cambios complicados y muy tardados para una comisión tan pequeña, como en el caso de las aerolíneas”.

Asimismo, abundó, “otro desafío importante es la gestión de expectativas del cliente, especialmente cuando los presupuestos son ajustados pero las exigencias son altas.

“Mientras más ajustado es el presupuesto, generalmente más complicada se vuelve la búsqueda”, apuntó García.

La relación con operadoras mayoristas

Sobre la relación de los agentes de viajes con los proveedores, desde operadoras mayoristas hasta hoteles, aerolíneas y otros prestadores de servicios, los agentes de viajes consultados consideraron que debería mejorar.

“Me parece que debe mejorar mucho la atención y el servicio a las agencias de viajes por parte de las mayoristas y los proveedores”, señaló Daniela Durán, de Dianeli Viajes.

“Es necesario tener un ejecutivo para ti, alguien que te pueda decir ‘a ver, esta semana vamos a ver esto’ y tener cada semana un reto con ellos o una vez al mes, tener una plática y un acompañamiento para hacer las cosas bien y llevar al éxito”, apuntó Daniel Vega, de AV Trips.

En ese orden de ideas, Aarón Ávila, de AV Trips, consideró: “Las operadoras trabajan con muchas agencias pero sí debería haber personal a cargo de cierto número de agencias porque si no, se puede desbordar todo el trabajo. Aplaudo mucho a las operadoras que hacen un seguimiento de cómo va el desempeño de las agencias, porque al final del día si nos va bien a nosotros, les va bien a ellos”.

Desde Viajes Vacarte también resaltaron que “la relación entre mayoristas y agente de viajes debe ser de mayor compromiso y responsabilidad, debido a que se dan casos en que los operadores mayoristas no brindan apoyo en cancelaciones donde las cláusulas son abusiva y poco claras; o casos de incumplimiento del proveedor final y los operadores no toman acciones resolutorias”.

“Mejorar la transparencia y comunicación con los proveedores también es fundamental y actualizar constantemente sus números telefónicos que a cada rato cambian y perdemos tiempo al contactarlos para solicitar cualquier apoyo”, apuntó a su vez Isabel García, de Ondo Buen Viajes.

Sobre la relevancia de los asesores de viajes, Mónica Hernández, de Agencias de Viajes Protesba Salamanca, remarcó: “Nuestra labor es sumamente importante porque debemos resolver, asesorar e impulsar experiencias con toda seguridad.

“Nuestro trabajo debe dejarle claro al pasajero que puede confiar con nuestro apoyo en cualquier momento. No solo somos vendedores, somos asesores especializados para llevar a cabo experiencias increíbles”, sostuvo.

En ese sentido, desde Ondo Buen Viaje subrayaron: “A diferencia de una plataforma automatizada, el agente entiende las necesidades del cliente, propone opciones ajustadas a su presupuesto y se encarga de los detalles que marcan la diferencia desde la planificación hasta el regreso”.

“La importancia de nuestro trabajo se puede resumir en tres partes: brindamos asesoría personalizada, solucionamos imprevistos en los viajes y optimizamos experiencias”, aseguró Diana Durán, de Dianeli Viajes.

Asociaciones: “Los agentes de viajes son insustituibles”

Alicia Mejía, presidenta de la Asociación Metropolitana de Agencias de Viajes (Metro), resaltó: “El agente de viajes representa seguridad, respaldo y confianza. Su experiencia y asesoría personalizada permiten al viajero tomar decisiones informadas, con la tranquilidad de contar con un profesional que lo acompaña en todo momento, sobre todo en una época donde los fraudes y la desinformación van al alza”.

Teresa Hernández, presidenta de la Confederación Femenina Turística (Confetur), alertó que “uno de los principales retos es la competencia de las plataformas en línea, porque los usuarios tienen facilidad de reservar vuelos, hoteles, tours o experiencias. Hoy por hoy, las agencias no son valoradas porque las plataformas y sus tarifas son mucho más económicas”.

En ese orden de ideas, dirigentes del sector consideran que la industria turística debería realizar algunos cambios en beneficio de los agentes de viajes.

“La industria debe reforzar el valor del agente de viajes como un profesional esencial. Es necesario dignificar su labor, actualizar constantemente su formación, y promover alianzas justas con toda la cadena de valor”, afirmó Mejía.

Javier Galicia, presidente de Expo Mayoristas, advirtió: “La realidad es que muchos prestadores de servicios turísticos reconocen la valía de las agencias como principal canal de distribución, pero estos mismos socios tienen promociones y productos que deja fuera al agente de viajes ya que estimulan la venta digital y esto hace un daño importante a las agencias. No hay nadie en los canales de distribución que brinde un mejor servicio que las agencias de viajes”.

Conmemoración del Día del Agente de Viajes

En la misma línea se expresó Jorge Hernández, presidente de la Federación Mexicana de Asociaciones Turísticas (Fematur), durante la conmemoración del Día del Agente de Viajes: “El agente de viajes es insustituible porque sigue siendo el principal canal de venta del producto turístico, por lo que solicitamos una mayor reciprocidad económica de nuestros proveedores”.

En el mismo evento, Raymundo Flores, presidente de la Asociación Mexicana de Agencias de Viajes de Ciudad de México (AMAV CDMX), remarcó: “Los agentes de viajes somos insustituibles. Representamos más del 60% de las ventas de productos y destinos turísticos. Más de la mitad de los viajeros siguen confiando en nosotros por una razón muy poderosa: Nuestro servicio, nuestra experiencia y nuestro compromiso”.

Los líderes gremiales coincidieron en que la digitalización es, al mismo tiempo, un reto y una oportunidad para los agentes de viajes.

“Los agentes deben ver a la tecnología como un aliado y no como un tema que los pueda afectar. Los profesionales del turismo deben capacitarse y conocer las nuevas herramientas para que puedan sumarse a la ola tecnológica que está llegando al turismo con pasos agigantados”, consideró el presidente de Expo Mayoristas.

Mientras, el líder de AMAV CDMX destacó: “Es momento de mirar hacia adelante. Las nuevas herramientas digitales, las plataformas en línea, la inteligencia artificial, ya no son el futuro, son el presente. Y no vienen a reemplazarnos, sino a impulsarnos”.

Judith Guerra, presidenta del Grupo Mexicano de Asociaciones de Agencias de Viajes y Empresas Turísticas (GMA), resaltó la necesidad de contar con una agenda de trabajo entre entidades federales y locales para solventar cuestiones que afectan a los agentes de viajes.

A nombre de la Secretaría de Turismo federal, Nathalie Desplas subrayó que los agentes de viajes son profesionales que gestionan, promueven y conectan, “que hacen posible que cada experiencia de viaje sea auténtica. Su papel es esencial no solo en lo comercial, sino también en lo simbólico”.

Valor de las agencias de viajes en México

• Según el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE) 2024, existen 8,561 unidades económicas dedicadas a agencias de viajes y servicios de reservaciones en México.
• Durante el tercer trimestre de 2024 en Agencias de Viajes y Servicios de Reservaciones la población ocupada fue 123 mil personas, 45% hombres y 55% mujeres.
• La población ocupada de Agencias de Viajes y Servicios de Reservaciones se concentró en Ciudad de México, Quintana Roo y Estado de México.
• En el cuarto trimestre de 2024, el Producto Interno Bruto de este sector fue de $ 297,541 millones.

4 aplicaciones de la Inteligencia Artificial para las agencias de viajes

• Asistentes virtuales y chatbots: los chatbots pueden proporcionar asistencia de forma inmediata a los viajeros, responder preguntas frecuentes, hacer recomendaciones personalizadas y ayudar en la planificación de viajes.
• Optimización de precios y disponibilidad: los algoritmos de IA pueden analizar datos en tiempo real, tendencias de mercado y comportamientos del usuario para ajustar dinámicamente los precios y la disponibilidad de los productos turísticos.
• Traducción y comunicación: herramientas de traducción automática basadas en IA permiten una comunicación más fluida entre viajeros y profesionales del turismo, eliminando las barreras del idioma.
• Gestión de la experiencia del cliente: mediante el análisis de sentimientos en las redes sociales y las reseñas en línea, la IA puede proporcionar información valiosa sobre la satisfacción del cliente y ayudar a las empresas a mejorar sus servicios.