Viajes de lujo: la experiencia redefine el alto valor y exige a las agencias de viajes a adaptarse

De acuerdo con datos de Boston Consulting Group (BCG), alrededor del 62% del gasto global en lujo ya corresponde a experiencias, mientras que las perspectivas apuntan a un crecimiento de entre 4% y 5% anual para el sector.

Al mismo tiempo, cerca del 70% de los consumidores que cambian de marca señalan una falta de alineación entre el precio y el valor percibido, lo que apunta hacia un consumidor cada vez más selectivo y exigente.

Ante este panorama, ya no basta con que las agencias y operadores de viajes comercialicen productos de alto precio; deberán demostrar qué hace diferente y valiosa la experiencia que ofrecen.

“El futuro no será definido únicamente por aquello que podamos crear con la tecnología, sino por aquello que seamos capaces de preservar como seres humanos, el verdadero lujo de la próxima generación será generar emoción, pertenencia y propósito. Innovar sin perder el alma”, comentó Abelardo Marcondes, Founder & CEO de LuxuryLab Global.

El lujo ya no se limita al hospedaje y el traslado. La gastronomía, el arte, el turismo wellness, la hospitalidad, el acceso exclusivo y las experiencias personalizadas cobran cada vez mayor relevancia para los viajeros que buscan propuestas diferenciadas.

“El lujo ya no consiste únicamente en poder pagar, sino en tener acceso a experiencias que otros no pueden vivir”, señaló Matias Rubinzhal, Senior Director Consumer Products de Visa México.

Según información de LuxuryLab, reservar un espacio difícil de conseguir, ingresar a un lounge o acceder a una experiencia exclusiva puede generar un valor superior al del propio producto.

¿Cómo deben las agencias y operadores de lujo responder a estas demandas?

Para Francisco Bravo, gerente Comercial de NAO Travel Collection, el lujo ha dejado de estar definido únicamente por el precio o la categoría de un hotel o un barco. (Saga Travel: "La clave de un viaje de lujo exitoso está en el agente de viajes")

“Hoy tiene mucho más que ver con cómo se vive el viaje. Para las agencias y operadores esto significa conocer mucho mejor al cliente, entender qué le interesa y diseñar una experiencia alrededor de esas motivaciones. El valor del asesor también está cambiando: ya no es únicamente conseguir una buena tarifa, sino tener el conocimiento, los contactos y el acceso para ofrecer algo que el viajero difícilmente podría construir por su cuenta”, comentó en entrevista para Ladevi.

Asimismo, afirmó que el viajero está cada vez más interesado en experiencias auténticas y con sentido, que incluyan gastronomía, cultura, naturaleza, wellness, expediciones o experiencias privadas.

“Vemos interés por destinos menos tradicionales y por formas diferentes de conocerlos. En cruceros, por ejemplo, hay cada vez más alternativas de barcos pequeños, productos tipo yate, cruceros de expedición y propuestas muy enfocadas en el destino. El cambio importante es que el viajero quiere regresar con una historia que contar, no solamente con fotografías de un buen hotel”, declaró.

¿Qué elementos hacen que una experiencia sea percibida como exclusiva?

Bravo detalló que los elementos que hacen que una experiencia sea percibida como realmente exclusiva y justifique su costo están relacionados con el servicio, el acceso y el tiempo.

“Un servicio realmente personalizado; acceso a lugares, experiencias o beneficios que no están disponibles para todos; y algo que cada vez tiene más valor: que el viaje sea fluido y el cliente no tenga que preocuparse por la logística. La exclusividad no necesariamente significa ostentación; muchas veces significa privacidad, comodidad y acceso”, aseveró.

Además, señaló que la personalización del viaje es fundamental para aquellos viajeros que buscan experiencias únicas.

“Dos personas pueden comprar el mismo viaje y esperar experiencias completamente diferentes. Por eso la personalización empieza desde antes de recomendar un producto: conocer cómo viaja el cliente, qué disfruta, qué ya conoce y qué espera descubrir. En el segmento de lujo, los pequeños detalles tienen muchísimo peso. Además, el acceso se ha convertido en una parte importante del valor: una experiencia privada, un beneficio especial, una visita fuera de los circuitos habituales o simplemente tener a alguien que pueda resolver una necesidad durante el viaje”, expresó.

La incertidumbre geopolítica está marcando las últimas tendencias del turismo de lujo

IA

Capacitación y conocimiento del producto, claves para las agencias de viajes

Finalmente, Bravo sostuvo que la capacitación continua es indispensable para los agentes de viajes; sin embargo, consideró que los asesores también deben vivir y conocer el producto.

“En una industria que cambia tan rápido, el asesor necesita mantener una relación cercana con navieras, hoteles, destinos, operadores y redes especializadas. En NAO apostamos mucho por acercar ese conocimiento a las agencias mediante capacitaciones, eventos, viajes de familiarización y herramientas de consulta, pero también seleccionando producto. Hoy existe una enorme cantidad de información y creo que parte de nuestra función como operador es curarla y convertirla en oportunidades concretas de venta para las agencias.

Al final, en el segmento de lujo el conocimiento sigue siendo uno de los principales diferenciadores. Un asesor que realmente conoce el producto puede transformar un viaje costoso en una experiencia que el cliente considere que valió cada peso", concluyó.