Celebrada en Ciudad de México, EPTUR Travel Tech representó una gran cita para el trade, con foco en la transformación digital del canal turístico B2B. El encuentro ofició de marco para pensar el futuro de la industria, exponiendo los lineamientos de una transición tecnológica ineludible para las agencias de viajes.
Los líderes tech incentivan a las agencias de viajes a sumar tecnología para potenciar su actividad y ganar competitividad.
Allí, firmas a la vanguardia tech de la industria sentaron las bases sobre un panorama que se resume en una consigna clara que pronunció Matías Duek, CEO de Grupo GEA: “El que sobrevive es el que se adapta, no el más fuerte”.
Con este postulado como bandera, los disertantes del evento organizado por Ladevi Medios y la Asociación Metropolitana de Agencias de Viajes de México (Metro) –con Amadeus como patrocinador principal– aportaron claves para la integración tecnológica en la cadena comercial, que tiene a la IA como eje central de la comercialización turística del futuro.
El gran desafío, coincidieron, es la armonización entre un avance del que no se divisa techo de crecimiento y la labor del profesional del turismo, sin perder la oportunidad de capitalizar las herramientas disponibles ni padecer el reemplazo de su rol.
La IA, aliada del agente de viajes
La inteligencia artificial se está convirtiendo en una herramienta estratégica para las agencias de viajes, no en un sustituto. En un sector donde la personalización y el conocimiento del cliente son diferenciales clave, los líderes de la industria coinciden en que la tecnología debe asumirse como una oportunidad, en la cual, más que reemplazar al profesional, la IA aparece como una herramienta que le permite enfocarse en lo que realmente marca la diferencia: la experiencia, la cercanía y la capacidad de generar confianza.
Así lo sintetizó Juan Francisco Muñoz, director de Travel Sellers para México y Norte de Latinoamérica de Amadeus: “La IA es un pilar para potenciar el sector de viajes”.
Sin embargo, Max Gurdian, director Producting & Technology Consulting de Sabre, expuso una realidad incómoda que dificulta la adopción de nuevas herramientas tecnológicas: las últimas encuestas de la firma indican que el 40% de los agentes de viajes temen ser reemplazados por la inteligencia artificial.
De todas formas, el profesional pone paños fríos a esta idea, detallando que la IA sería la llave maestra para la simplificación de procesos, lo cual permitiría al agente potenciar el factor humano como complemento de ella.
“Las agencias están buscando soluciones que simplifiquen en lugar de congestionar, así como herramientas que no reemplacen a los empleados, sino que les liberen tiempo para poder dedicarse al factor humano de su labor y de otras prioridades”, indicó Gurdian.
A su tiempo, Jenny Zapata, executive VP Americas de Viajes El Corte Inglés, consideró que lo único irremplazable es el valor diferencial que aporta el agente: "La tecnología y la inteligencia artificial están a disposición y son grandes herramientas, pero el ingrediente diferencial es la personalización que agrega el profesional. Nuestra propuesta de valor está constituida en un 70% por las personas".
Según esta idea, el agente de viajes, quien conoce a su cliente y cuenta con experiencia en la comercialización turística, debe valerse de la IA para facilitar gestiones y procesos, centrándose en el diferencial que puede aportar su firma.
“La inteligencia artificial debe ser considerada como una oportunidad”, señaló Francesco Deledda, CEO de Go Global Travel, para añadir que un mayor procesamiento de datos y una oferta actualizada en tiempo real e hiperpersonalizada hasta el detalle son posibles gracias a ella.
En la misma línea, Federico Coen Mitrani, VP Sales North America & Caribbean de Travel Compositor, aportó: “El cambio cultural es el más importante para dar paso a la tecnología”.
“La inteligencia artificial no reemplaza el contacto humano. Mi experiencia marca que a través de los años la industria turística lo requiere. Entonces, la tecnología lo que hace es potenciar al humano para poder ofrecer mejores servicios”, completó Estela García, directora regional de Latam de Roiback, parte de HBX Group.
Ciberseguridad, un reto desafiante
La adopción de tecnología abre el escenario a un mayor procesamiento de datos y la reducción del tiempo destinado a realizar tareas tediosas, lo que permitiría aumentar la operatoria de la agencia de viajes.
Sin embargo, tecnologías más sofisticadas y una mayor operatoria acarrean como espejo un riesgo latente: la posibilidad de sufrir ciberataques.
Ejecutivos de compañías líderes coinciden en que será clave invertir en la protección de datos para preservar la operatoria de su firma.
“Este ecosistema ahora está basado en datos, y ese es el gran cambio al que nos tenemos que adaptar. La clave reside en cómo los datos nos llevan a ofrecer servicios y a brindar soluciones a los clientes y a los agentes de viajes. Allí es donde tenemos que adoptar la tecnología, pero preservando la seguridad de nuestros clientes”, añadió García.
Desfragmentar el contenido, prioridad para la industria
La fragmentación de la industria se encuentra a la cabeza de las preocupaciones de los profesionales, debiendo destinar esfuerzos a realizar reservas en diferentes canales y plataformas.
Impulsados por la inteligencia artificial y nuevos desarrollos, los sistemas que concentran diversos productos turísticos ganan terreno entre las preferencias, en un sector donde la simplificación se traduce en eficiencia operativa.
Como señaló Gurdian, la fragmentación del ecosistema presenta dificultades que deben sortearse, como el aumento de los costos operativos y tecnológicos, y una peor experiencia del usuario, que debe destinar tiempo a interactuar con más plataformas y capacitarse en aquellas que aún no exploró.
Empresas líderes en tecnología aplicada al turismo ya cuentan con sistemas que concentran plataformas con diversos productos, e incluso algunas de ellas incorporaron asistencia de IA para, por ejemplo, actualizar su oferta en tiempo real, asegurando competitividad frente a plataformas similares.
Por caso, Paulo Rezende, VP de Travel Sellers para Latinoamérica de Amadeus, presentó las herramientas de la firma, que denotan el impacto positivo que lograron en la desfragmentación de contenido, lo que se tradujo en exitosas cifras, consolidándose como caso testigo de alta tecnología pensada para simplificar la labor del agente.
NDC, presente y futuro de las aerolíneas
Liderando la innovación tecnológica se encuentra NDC, estándar que emergió hace una década para transformar la comercialización de las aerolíneas, y cuya adopción completa podría ocurrir alrededor de 2030, aunque con variaciones dependiendo el mercado.
La transición definitiva de GDS a NDC dependerá del grado de colaboración entre aerolíneas, agencias y proveedoras tecnológicas, pero el ahorro económico por evitar el costo de utilizar un sistema de distribución es el puntapié inicial que impulsa al estándar.
Aunque se señala al auge de NDC como responsable de la fragmentación de contenidos, hecho que complejizaría las gestiones de los profesionales, el estándar conllevó como contraparte que un 70% de las agencias han registrado un aumento en sus reservas en los últimos tres años.
Entre sus ventajas, NDC posibilita la tarificación continua, permitiendo dividir una misma clase en “subclases”; no hay ADMs, que son cobros o ajustes por parte de la aerolínea relacionados con tarifas o reembolsos; y permite acceder a servicios auxiliares no incluidos en GDS.
Hiperpersonalización, bandera del turismo tech
Si de algo pueden ufanarse las tecnológicas es de las ilimitadas posibilidades que ofrecen los nuevos sistemas con soporte de IA para personalizar ofertas al detalle y actualizarlas en tiempo real.
A raíz del análisis de tarifas y paquetes de la competencia, la IA sugiere precios y contenidos para que el agente que la utiliza como soporte tome la decisión sobre la elaboración de su oferta.
La comparativa libra al agente de la tarea de monitorear a sus competidores y permite que se enfoque en el desarrollo de propuestas superadoras con un valor agregado extra.
Así, el agente podría elaborar ofertas personalizadas, satisfaciendo una demanda cada vez más segmentada.
En este sentido, Olga Contreras, gerente de Ventas Regional North Latam de Amadeus, destacó que la diferenciación y el conocimiento del cliente es el gran valor sobre el que se sostiene la tarea del profesional: “Nuestros propios clientes, si nosotros no lo estamos haciendo, nos están empujando a diferenciarnos. ¿Cómo? Con un mejor servicio, con mejores promociones y conociéndolos más”.
Los disertantes de EPTUR Travel Tech
- Bianca Porto Barga, directora de Ventas para Destinos, Agencias, Aerolíneas y Aeropuertos en Amadeus Hospitality.
- Paulo Rezende, VP de Travel Sellers para Latinoamérica de Amadeus.
- Olga Contreras, gerente de Ventas Regional North LATAM de Amadeus.
- Juan Francisco Muñoz, director de Travel Sellers para México y Norte de Latinoamérica de Amadeus.
- Jenny Zapata, Executive Vice President Americas de Viajes El Corte Inglés.
- Pierre Edouard Sondag, Sales Director de Mega Travel Group.
- Sylvia Esquivel, directora general de Viajes Palacio.
- Matías Duek, CEO de Grupo GEA.
- Federico Coen Mitrani, VP Sales North America & Caribbean de Travel Compositor.
- Francesco Deledda, CEO de Go Global Travel.
- Estela García, directora regional de LATAM de Roiback, parte HBX Groups.
- Max Gurdian, Director Producting & Technology Consulting de Sabre.
Los profesionales coincidieron en los siguientes puntos:
- Personalización: la personalización es clave en el sector de viajes.
- Tecnología: la tecnología es una necesidad para competir, no un lujo.
- Localización: es crucial adaptar las estrategias globales a las necesidades locales de cada mercado.
- Inteligencia Artificial: es una herramienta valiosa en el sector, pero su aplicación varía según el mercado, aunque su adopción es inevitable.
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