“En Iberostar procuramos ir siempre un paso adelante y exceder las expectativas de los clientes”

¿Hay aperturas en puerta o proyectos de remodelación en las propiedades?
Siempre tenemos programas de mejora continua. No podríamos estar donde estamos si no nos dedicáramos a realizar mejoras regularmente. Los programas que llevamos a cabo en todas las propiedades suelen no ser tan vistosas; sin embargo, se traducen en el gusto de la gente cuando llega a las instalaciones, cuando prueba alimentos y bebidas, y disfruta del entretenimiento en las propiedades. Para finales de este año tenemos programada la apertura de una torre nueva en la propiedad de Iberostar Cancún. Vamos a tener 156 habitaciones más, con lo cual la oferta de la propiedad suma 580 habitaciones, lo que es muy importante porque en México Iberostar Cancún es una de las propiedades bandera para abarcar el segmento de grupos y convenciones. Las instalaciones son excelentes y funcionales. Tenemos capacidad para 3.000 personas sesionando, por lo que nos viene bien tener más habitaciones.

¿Cuáles son las directrices para lograr un mayor rendimiento a nivel local?
Algo en lo que nos hemos enfocado y nos ha resultado bastante bien es seguir en el gusto de nuestra clientela. Siempre procuramos exceder las expectativas de la gente que nos visita con los programas y servicios que tenemos. Tratamos siempre de ir un paso adelante en las solicitudes y requerimientos de nuestros clientes. En nuestros pilares, que son gastronomía, entretenimiento y servicio, tratamos de que los huéspedes tengan lo que prometemos. Seguiremos por esa línea y siempre vamos a tratar de tener mejoras continuas en ese sentido. En Iberostar procuramos ir siempre un paso adelante y exceder las expectativas de los clientes

¿Con qué otras empresas del sector turístico tienen alianzas estratégicas?
Prácticamente con todos los turoperadores a nivel nacional y OTAs y con las principales líneas aéreas. Lo hemos hecho desde 2013 con más intensidad y cada año buscamos que esas alianzas se refuercen y crezcan cada vez más. Por ejemplo, en Gala Vallarta -realizada recientemente- nos fue muy bien. Logramos cerrar un par de contratos con turoperadores nuevos del norte y centro del país, lo cual hace que la oferta de Iberostar se expanda cada vez más.

¿Qué tendencias han identificado en los viajeros actuales?
Definitivamente van enfocadas a la tecnología. Nos hemos percatado de ello y con base en esas preferencias desarrollamos una nueva aplicación, gratuita y disponible para usuarios IOS y Android. Es como tener un concierge propio porque es una aplicación que permite interactuar con el personal de las propiedades en tiempo real a través de un chat. También permite ver los menúes de los restaurantes, hacer reservaciones, ver las actividades y programas de los hoteles, en suma, mejorar la experiencia de hospedaje. Actualmente, la aplicación está disponible en cinco de las 10 propiedades que tenemos en México pero a lo largo de 2017 vamos a ir incorporándola al resto de los hoteles. Es muy funcional para quien esté hospedado en el alojamiento pero para quien no lo esté la misma app permite recibir ofertas y hacer reservaciones. Es decir, buscamos que la aplicación fuera funcional y eficiente.

¿Cuáles son las estrategias de promoción y comercialización con las agencias de viajes?
Estoy convencido que todo se reduce a dos cosas: una buena relación comercial con los socios y una excelente promoción. Gracias a ello, al día de hoy puedo decir que el posicionamiento que tenemos a nivel nacional como Iberostar cada año ha crecido, los números nos lo están dando, el gusto de clientes lo confirma. Las relaciones que tenemos con nuestros socios comerciales es muy estrecha, escuchamos sus necesidades y procuramos siempre estar al mismo nivel y a la vanguardia de lo que nos piden. Asimismo, hemos hecho una buena labor de promoción a nivel nacional, la presencia de Iberostar cada año crece, por lo que vamos a seguir por ese camino.

¿Cuentan con algún programa de lealtad?
En México todavía no lo tenemos pero lo estamos desarrollando e informaremos en cuanto quede terminado. Es una prioridad para nosotros desarrollarlo.

¿En dónde radica el valor diferencial de la cadena?
Uno de los diferenciadores de Iberostar que nos ha hecho exitosos en este medio es el servicio que prestamos a nuestros clientes. Eso es lo primero: los clientes llegan y se sienten cómodos. La filosofía que tenemos en ese sentido es muy amplia, está muy desarrollada internamente y procuramos que todos nuestros empleados estén permeados de esa filosofía y al día de hoy lo hemos logrado. Tiene mucho que ver nuestro departamento de Recursos Humanos, que está haciendo un gran trabajo con la gente que se contrata y con la expansión de la filosofía de buen servicio a través de cursos de capacitación continuos. Uno de los secretos es el trabajo en equipo. Todos nos sentimos un mismo equipo. No hay jefes, todos somos compañeros y trabajamos igual. El ver que todos trabajamos de la mano motiva a todo el equipo. Lo anterior, sin dejar de lado el otro par de pilares que tenemos que es la gastronomía y entretenimiento. En Iberostar la oferta de alimentos y bebidas es muy amplia, variada y en constante desarrollo. Recientemente cambiamos menúes, siempre procuramos estar evolucionando en ese sentido y eso lo perciben los clientes, sobre todo porque tenemos clientes repetitivos en todas las propiedades. Por otro lado, Iberostar se toma muy en serio el entretenimiento. No habrá un momento en que el cliente se pueda aburrir: hay gimnasios, spa, actividades recreativas, programas como Iberostar Chef On Tour. Siempre tratamos de evolucionar en ese sentido.