TRAVEL SHOP. La crisis nos dio la oportunidad de reaprender

-¿Cuáles son las lecciones de liderazgo que ha dejado la pandemia para Travel Shop?

-En Travel Shop hemos logrado que estos 15 meses de crisis de ventas se conviertan en una oportunidad de reaprendizaje. ¿Cómo? Reaprender las circunstancias del mercado, las tendencias; reaprender de otras organizaciones, reaprender el ritmo que ha adquirido nuestra industria en estos 15 meses y que pensamos que iba a terminar de tajo, pero ya entendimos que va ser un cambio gradual, muy lento y que hay cambios que llegaron para quedarse como la digitalización. En resumen: hemos reaprendido. El liderazgo tras la pandemia implica flexibilidad, agilidad y apertura al cambio.

Por otro lado, tenemos claro que el comercio electrónico y las estrategias digitales seguirán retando a los negocios tradicionales. Seguirán apareciendo nuevas plataformas de aprendizaje y de venta. En Travel Shop creemos que la nueva realidad es la convivencia de negocio virtual con el negocio tradicional. ¿Qué viene? Creemos que la moneda está en el aire en temas de marketing y venta. Sabemos que lo digital llegó para quedarse, que el comercio electrónico está retando a los negocios tradicionales y que en nuestra industria particularmente las relaciones humanas seguirán siendo muy importantes. Por eso en Travel Shop creemos en nuestro equipo comercial, en estar presente en las asociaciones y en el contacto humano que también detona negocio. Es decir, en Travel Shop estamos preparados y activos en estrategias digitales y de comercio electrónico pero al mismo tiempo tenemos un equipo comercial que es la cara de la empresa.

Por otra parte, en Travel Shop hemos puesto en marcha estrategias de comunicación interna y externa novedosas. Estas estrategias se tienen que convertir en un liderazgo diferente. Leí en la revista Expansión que la gente nos recordará por cómo la tratamos en esta crisis. Estoy de acuerdo con esa cita porque nuestro equipo, nuestros clientes, nuestros socios estratégicos nos van a recordar de aquí en adelante por cómo nos comportamos durante la pandemia. Y esto representa un liderazgo muy importante para los que llevamos la cabeza de una empresa.

-¿Cuáles deberían ser las características de un líder de una empresa de turismo?

La empatía personal con el equipo, los clientes y los socios estratégicos es la que puede sumar más puntos al liderazgo.

Después vienen elementos como la habilidad para estar al día entre tanta información que se genera sobre decisiones globales, gubernamentales y de grandes corporaciones; del mercado turístico, temas migratorios y, por supuesto, de la epidemia. Un líder tiene que darse el tiempo para estar informado. Por otra parte, saber optimizar los recursos materiales, humanos y financieros forma parte del liderazgo.

-Desde la visión de Travel Shop, ¿cuál es el nuevo rol de los operadores mayoristas?

-Desde hace muchos años he pensado que el rol de un mayorista como contratador se iba a acabar. Cualquier intermediario tiene que darle un valor agregado al producto o al proceso de distribución de un bien o servicio, o no tiene razón de existir. Por eso en Travel Shop nos hemos enfocado en seis puntos estratégicos para que nuestro modelo de negocio, que es intermediación a fin de cuentas, dé un valor agregado a los servicios que vendemos:

• Consolidación. La idea de juntar gente para hacer un viaje en grupo o conocer un destino es la única manera de abatir costos y de hacer accesible el turismo a ciertos estratos socioeconómicos. A eso le llamamos consolidación: salidas grupales, bloqueos, etc.
• Conocimiento o asesoría. Conocimiento del producto para transmitir seguridad a los agentes de viajes y al cliente. Recalcamos que los agentes de viajes siempre son nuestro objetivo, los que tienen al cliente frente a su escritorio. Por lo tanto, nosotros debemos tener conocimiento sobre el producto y asesorarlos para que vendan adecuadamente y creen las expectativas correctas.
• Nuevas tendencias. El mayorista, en conjunto con el agente de viajes, tiene que ser el influencer que lance nuevos productos y destinos, que genere nuevas tendencias de nichos y nuevos mercados, como mujeres que viajan solas, adultos mayores, turismo religioso.
• Cercanía. Como mayoristas debemos tener claro una estrategia de marketing dinámico y didáctico, sin dejar de lado las relaciones personales con nuestro equipo y con nuestros clientes.
• Tecnología. Es otro elemento en el que tenemos que invertir los intermediarios para hacer más accesible el producto a nuestros agentes de viajes. Para ello, en septiembre tendremos el lanzamiento de Travel Shop 4.0, una plataforma con muchísimas más novedades de las que tenemos hoy y que le permitirá al agente de viajes acceder con menor complejidad a todo nuestro inventario, hacer reservaciones online, generar material de marketing, etc.
• Fortalecer alianzas con nuestros socios. Tenemos que estar cerca de las aerolíneas, oficinas de turismo, cadenas hoteleras, hoteles independientes, receptivos locales y medios de comunicación para hacer alianzas, hacernos ver y crear producto de mayor valor para nuestro cliente final a través siempre de las agencias de viajes.

-¿Cómo prepararnos para los cambios que están por venir?

-Las estrategias digitales llegaron para quedarse, pero no es lo único. El marketing tradicional va a seguir porque nuestra industria es de contacto humano. Los agentes de viajes tienen que estar cerca de sus clientes, seduciéndolos con destinos, novedades, información, haciéndolos volar en la mente para que en un futuro puedan realizar su sueño de viajar. El agente de viajes tiene también que familiarizase con el marketing digital, las redes sociales y las plataformas de reservaciones, con sus ventajas y desventajas. Los profesionales de viajes debemos estar inmiscuidos en todas las estrategias online y offline para poder estar cerca de nuestros clientes.

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"El liderazgo tras la pandemia implica flexibilidad, agilidad y apertura al cambio", sostuvo Miguel Galicia, director de Travel Shop Operadora.

Travel Shop Operadora

-¿Cuál es la relevancia del factor humano y de reconocer que todos estamos adaptándonos a nuevos desafíos?

-Como equipo tenemos que revalorarnos hacia adentro de las organizaciones. Probablemente lo que sabíamos y hacíamos ya no es suficiente dentro de la empresa. Ahora tenemos que saber y hacer cosas diferentes al interior de las organizaciones. Al exterior, hablando de clientes, socios estratégicos y proveedores, tenemos que ser mucho más empáticos con la posición de la otra empresa. Si no, caeríamos en una vorágine de que sobreviva el más fuerte. Y a mí no me interesa aniquilar a nadie. Me interesa que a todos nos vaya bien. Por eso creo que la relación humana tanto al interior como al exterior de las organizaciones adquiere un papel preponderante.

-¿Cuáles son las novedades en el portafolio de Travel Shop?

-Desde marzo hemos visto un incremento mensual considerable en ventas. La crisis todavía no termina, sin embargo, ya nos ha dado tregua y nos ha permitido vender para sostener las empresas económicamente. La estrategia de Travel Shop es sencilla y muy ambiciosa:

Por un lado, tenemos “Vive por México”, con más de 150 programas en nuestra plataforma (travelshop.com.mx) en varias modalidades de viaje. Desde luego, vendemos playas pero nos hemos enfocado mucho más en destinos alternos al turismo de playa y hemos tenido grandes satisfacciones con destinos como Chiapas, Campeche, Oaxaca, Zacatecas, Jalisco, San Luis Potosí, Chihuahua, Baja California norte y sur y Sinaloa. Hablamos de playas, Pueblos Mágicos, zonas arqueológicas, reserva de la biosfera y Ciudades Patrimonio de la Humanidad. Hemos ido tejiendo una serie de producto que nos ha permitido gota a gota sumar una gran bandeja de producto que hoy tenemos en el mercado bajo tres categorías: A tu Alcance, Clásicos y Experiencias.

La segunda campaña es “Destinos abiertos a los mexicanos”. Si bien promovemos destinos a futuro, como pueden ser los recorridos por Europa o Canadá, nuestro mayor enfoque en producto y marketing está en los destinos abiertos. ¿Cuáles son los destinos estelares de Travel Shop? Al sur: Perú, Costa Rica, República Dominicana y Colombia. Mirando al norte, Estados Unidos, con dos destinos particulares que nos han sorprendido este verano: Alaska y Hawaii. Alaska es un destino de un verano corto para presupuestos elevados y Hawaii siempre será el destino boutique de Estados Unidos.

Brincando el Atlántico hemos empezado muy bien con destinos que ya han abierto, como España, Turquía, Egipto y Dubái, que tienen gran demanda.