United Airlines fortalece el vínculo con los agentes de viajes a través de su Solution Center

En diálogo con Ladevi, Edwin Herrera, gerente regional de Solution Center para Latinoamérica y el Caribe de United Airlines, explicó que el objetivo de este departamento es convertirse en “el punto de contacto único” para las agencias que trabajan con la aerolínea.

“Estamos muy emocionados de tener ahora el Solution Center para Latinoamérica. Este es el hub para todos los agentes de viajes de United Airlines y debería ser el punto de contacto para ellos”, señaló.

Un centro de soluciones para todo el ciclo del viaje

El Solution Center de United Airlines está diseñado para acompañar al agente de viajes en todas las etapas de la experiencia del pasajero: antes, durante y después del viaje.

De acuerdo con Herrera, el equipo recibe consultas de todo tipo, desde dudas operativas simples hasta situaciones más complejas vinculadas con tarifas, cambios, reembolsos, reprotecciones o incidencias posteriores al viaje.

Entre los casos habituales se encuentran preguntas sobre terminales aeroportuarias, transporte de mascotas, compra de asientos adicionales, cambios de nombre, fallecimiento de familiares, solicitudes de reembolso, vuelos cancelados, equipaje retrasado, inconvenientes con el Wi-Fi o reclamos por servicios a bordo.

“La idea es que, a través de este grupo, se puedan contestar todas las dudas, preguntas o situaciones que tengan con United Airlines, ya sea antes del viaje, durante el viaje o después del viaje”, afirmó Herrera. (United Airlines: nuevas categorías de tarifas en cabinas premium)

United Airlines brinda atención humana, no automatizada

Uno de los diferenciales destacados por United Airlines es que el servicio no se apoya en una atención automatizada, sino en un equipo humano especializado.

Herrera remarcó que el Solution Center busca ofrecer una experiencia cercana y confiable para el agente de viajes. “Es una voz amigable, no es un chatbot. Somos nosotros, nos identificamos”, indicó.

La intención de la compañía es que las agencias encuentren en este canal un aliado directo dentro de United, capaz de orientar, validar información y ofrecer alternativas ante distintos escenarios.

“Reconocemos que el trabajo de los agentes de viajes es complejo. Venden una gran cantidad de productos: aerolíneas, cruceros, terrestres, hoteles. Es difícil recordar todas las reglas y todo lo que ofrece cada proveedor. Precisamente por eso estamos nosotros, porque somos los expertos y queremos que nos pregunten”, sostuvo.

Un equipo regional con presencia en México, Chile y Brasil

El Solution Center de United Airlines para Latinoamérica y el Caribe cuenta con un equipo regional de 12 personas, distribuido en distintos mercados estratégicos.

Según detalló Herrera, el equipo está conformado por seis colaboradores en México —tres en Monterrey y tres en Ciudad de México—, dos en Chile y cuatro en Brasil, divididos entre Río de Janeiro y San Pablo.

Esta estructura permite a la aerolínea ampliar su cobertura horaria y atender las necesidades de los mercados del hemisferio norte y sur.

Para el hemisferio norte, el servicio comienza desde temprano por la mañana y se extiende hasta las 18 horas. En tanto, para el hemisferio sur, la atención inicia a las 9.30 y finaliza a las 20 horas. El servicio opera de lunes a viernes, mientras que durante los fines de semana la aerolínea se apoya en sus equipos globales de atención disponibles 24/7.

Respuesta rápida para las agencias de viajes

Otro punto clave del Solution Center es el tiempo de respuesta. Si bien la atención se realiza principalmente por correo electrónico, United Airlines remarca que no se trata de un canal lento ni impersonal.

Herrera explicó que las agencias reciben respuesta dentro de un plazo máximo de dos horas. Incluso, si una solicitud ingresa sobre el cierre del horario de atención, el equipo procura responderla dentro de la misma jornada.

“Cuando la gente habla de mail, piensa que puede tardar una semana. Para nada. Nuestra respuesta es rápida: dentro de un máximo de dos horas van a tener una respuesta”, destacó.

Más de 15 mil casos resueltos en el año

El volumen de atención refleja la relevancia del canal para la operación regional de United Airlines. De acuerdo con Herrera, en lo que va del año el Solution Center ya resolvió más de 15 mil casos en toda Latinoamérica.

Además, el equipo atiende a más de 1,500 agencias de viajes de la región, lo que confirma el peso del canal profesional dentro de la estrategia comercial de la aerolínea.

“Recibimos muchísimas solicitudes. De lo que va del año llevamos ya más de 15 mil casos resueltos y atendemos a más de 1.500 agencias en toda Latinoamérica”, señaló el ejecutivo.

Información centralizada y herramientas para el trade

Además de la atención personalizada, United Airlines dispone de una página específica del Solution Center donde los agentes pueden acceder a los correos electrónicos correspondientes a cada país, horarios de atención y perfiles del equipo, con el objetivo de humanizar el contacto.

Asimismo, los agentes pueden suscribirse para recibir notificaciones de United vinculadas con productos, políticas, travel waivers y otras novedades relevantes para la operación diaria. (United Airlines suma descuentos y beneficios para miembros MileagePlus)

El portal también ofrece acceso a Jetstream, la plataforma donde se encuentran las políticas de viaje de United, permitiendo que las agencias puedan realizar consultas de autoservicio cuando lo necesiten.

Conocimiento local y cercanía con los mercados

United Airlines también destacó el trabajo realizado para que el equipo del Solution Center conozca de cerca la realidad de cada mercado latinoamericano.

Herrera explicó que los integrantes del equipo han viajado por distintos países de la región para conocer a las agencias, identificar a los actores clave y comprender las particularidades operativas de cada destino.

Este conocimiento local resulta clave en una industria donde las reglas, procesos e incluso el lenguaje comercial pueden variar de un país a otro.

“Somos la única aerolínea que ha hecho eso: llevar a su equipo de soporte a conocer cada mercado”, afirmó.

En ese sentido, United Airlines cuenta también con herramientas internas donde se reúne información específica de cada país, incluyendo impuestos, procesos de facturación, contactos aeroportuarios y particularidades operativas, con actualización permanente.

Un aliado para vender mejor

Para United Airlines, el Solution Center no solo cumple una función operativa, sino también estratégica: ayudar a que los agentes de viajes puedan vender mejor, con información correcta y respaldo directo de la aerolínea.

“Queremos que nos vean como sus aliados dentro de United. No siempre podremos decir que sí a todo lo que nos piden, pero opciones les vamos a brindar siempre”, expresó Herrera.

El ejecutivo remarcó que para el equipo cada consulta de una agencia es una señal positiva, porque significa que el canal está activo y vendiendo.

“No lo vemos como un problema ni como ‘otra vez me están haciendo esta pregunta’. Si nos están escribiendo, es porque están vendiendo. Y para eso estamos: para apoyarlos”, concluyó.