Recursos humanos: clínicas de ventas para mayor performance

Por Marcelo Cristale

Una variable imprescindible para el éxito de una organización lo constituye la capacitación de los recursos humanos, tanto la formal como la no formal, en tanto aumenta la calidad de la relación entre las personas con el trabajo requerido.

Dentro de la capacitación “no formal” se destaca un dispositivo de intervención denominado “clínica”, el mismo se refiere a una modalidad de abordaje de los obstáculos que tienen las personas para alcanzar sus objetivos.

Se puede aplicar el dispositivo de clínicas en diferentes ámbitos, como ser el deporte, el desarrollo del personal en las empresas y en general en todo ámbito donde se deban desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes.

En el caso de las ventas y del servicio al cliente, se trata de remover los obstáculos emocionales y/o técnicos que tienen los vendedores por los cuales no alcanzan o no pueden mejorar sus objetivos de ventas; a la vez de reforzar las conductas adecuadas para el desarrollo de sus responsabilidades laborales.

Se trabaja con una modalidad grupal de aprendizaje debido a que posibilita el intercambio de experiencias, permite la elaboración de las situaciones que obstaculizan el logro de los objetivos y el desarrollo de la creatividad para encontrar soluciones.

El objetivo de las clínicas de ventas es abrir un espacio de análisis y reflexión sobre los obstáculos que no permiten a los participantes alcanzar sus objetivos de ventas, contribuir a la toma de conciencia de las problemáticas profesionales y a la forma de resolverlas.

En última instancia favorecer el aprendizaje de cada participante a través del intercambio de las experiencias profesionales del grupo. Todo el proceso se basa en la participación, la retroalimentación y la repetición.

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Recursos humanos: clínicas como espacio de retroalimentación

Entre las razones para la aplicación de las clínicas en un equipo de Ventas o de Atención al Cliente se pueden enumerar las siguientes:

Conducen a una rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.
Mejoran los conocimientos y capacidades de los participantes.
Eleva la moral de la fuerza de ventas.
Se descubren y potencian las habilidades blandas de los participantes.
Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la empresa.
Se logran cambios de actitudes frente a los obstáculos.
Se comparten conocimientos y experiencias con los otros participantes.
Proporciona información respecto a necesidades futuras a todo nivel.
Se realizan prácticas sobre escenarios incómodos pero realistas.
Potencia la mejora de los resultados.
Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
Incrementa la productividad y la calidad del trabajo a través de la mejora continua.
Promueve la capacitación de nuevos productos o servicios.

La formación continua de las personas incide directamente en la dinamización de la prestación de servicios y, por ende, en el progreso de las sociedades.

Entre las herramientas disponibles podemos señalar a las clínicas como una de las más eficaces en función de sus resultados.

“Para ser persuasivos necesitamos entender cómo los clientes ven el mundo, comprender sus emociones y aspiraciones”.

William Ury

* Marcelo Cristale es Licenciado y Profesor en Psicología. Psicólogo Social. Profesor de Psicología y Neurociencias aplicadas al Turismo en la Maestría en Economía y Gestión del Turismo de la Facultad de Ciencias Económicas de la UBA.