Punta del Este Operadora: "Las crisis desnudan, y ésta nos desnudó a todos"

-¿Cuáles fueron las acciones emprendidas por Punta del Este Operadora para sortear la crisis?

-En primer lugar, tengo que reconocerlo, yo nunca pensé que esto era una crisis. Así como llegó de abrupto el Covid-19 y se instaló, así fue el cambio que tuvo que surtir Punta del Este Operadora y sortear cada uno de los obstáculos. He hablado con muchos colegas y todos aquellos que tenían intención de permanecer, ninguno se quedó quieto. Después empezamos con los webinars, a hablar con los clientes, a generar cursos de capacitación. Como líder de equipo intenté todo el tiempo mantener la mayor calma posible y preservar los puestos de trabajo porque ninguna empresa está preparada para soportar cinco meses sin ingresos. PEO aprendió a simplificar, se reinventó en medio de la incertidumbre, se ordenó. Impulsamos los “Miércoles by PEO”, una serie de capacitaciones y pláticas informales, y nos mantuvimos cerca del cliente. Punta del Este Operadora estuvo haciendo algo todos los días desde el 11 de marzo al momento. Hubo tiempo para tener nuestra web totalmente actualizada, para crear producto totalmente nuevo, para llevar producto de 2020 a 2021 con el mismo costo y para conectar con nuestros clientes que hacía mucho no lo hacíamos. Yo diría que las crisis desnudan, y ésta nos desnudó a todos. Punta del Este Operadora sigue haciendo algo todos los días con esta enseñanza absoluta que dejó que las crisis nos desnudaron, nos pararon frente a una nueva realidad que hay que aceptar y si quiero seguir trabajando en turismo –porque la industria turística no está muerta, está detenida– tengo que aprender a vivir con la nueva realidad.

-¿Cuál ha sido la aportación de Punta del Este Operadora a la comunidad de agentes de viajes durante la pandemia?

-En primer lugar, estar cerca. En segundo lugar, estar cerca implicó darles respuestas. Y aquí quiero tocar un tema muy importante: el agente de viajes minorista se sintió absolutamente abandonado. Yo creo que el agente de viajes minorista el único apoyo que tiene hoy en día son las turoperadoras que les responden y las consolidadoras. El agente de viajes minorista, de la cadena, fue sin duda el más afectado porque es el que está en contacto directo con el cliente final. Fue injusto porque pedían respuestas y los call center de las líneas áreas y de las OTAs colapsaron; y los agentes de viajes minoristas necesitaron apoyo. En ese escenario, nuestro aporte fue estar cerca. Aprendí que cuando estás presente en la vida de alguien en un momento tan difícil continúas presente siempre. Ése fue el valor agregado más grande que tuvimos.

-¿Consideras que la figura del agente de viajes se verá fortalecida luego de esta crisis?

-GMA sacó una campaña con el famoso lema: “Compra con tu agencia de viajes. Tu asesor experto”. El valor del agente de viajes y la famosa campaña que todos están impulsando y que ya estamos incorporando en nuestra publicidad para mí siempre fue un valor enorme. Yo nunca fui amiga de las OTAs porque soy turoperador. Me parece que la virtualidad tiene que estar de la mano del factor humano siempre. Tiene que existir la cercanía, el profesionalismo, la respuesta, la empatía; todo eso no la tiene una .com. Los nuevos requisitos para viajar, como los seguros de asistencia, son información que pone en valor la labor del agente de viajes. Era relevante antes y ahora lo es aún más.

-Partiendo de los cambios en las elecciones de los turistas para viajar en la nueva normalidad, ¿ Punta del Este Operadora tiene previsto hacer cambios o adiciones en su portafolio?

-Nuestro portafolio “Vive México” es una plataforma nueva de producto armado en la República Mexicana. Tenemos convenios con hoteles para descuentos de hasta un 50%. Hemos hecho lo que corresponde sin enloquecernos porque soy una convencida de que los viajes nacionales no serán lo único que se va a vender o que la gente va a pedir. El que no tenga miedo, va a viajar, tomando las precauciones habidas o por haber. Entonces, me estoy preparando para donde yo personalmente creo que el viajero querrá ir. Sí armamos una estructura para la parte nacional, con muy buenos costos y excelentes comisiones. Además, tenemos una gran noticia: el lanzamiento de PEO Consolida, que es un proyecto que teníamos hace tiempo y la aparición de Covid-19 nos dio el tiempo de sentarnos a armarlo bien. Es una plataforma que lanzaremos este mes para toda nuestra red de agentes de viajes, que superan los 2.200. PEO Consolida llega para quitarles el miedo y hacerle al agente de viajes más fácil la reinserción a esta nueva realidad. Nos reinventamos y tenemos producto nuevo. El que tenga miedo no va a salir de su casa, pero trabajemos para aquellos que no tienen miedo de salir con las condiciones de sanitización adecuadas y con todo lo que se está haciendo a nivel mundial para que el pasajero viaje seguro. En Punta del Este Operadora nos reinventamos para esperar la apertura de fronteras próxima.

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Adriana Reyes, directora de Punta del Este Operadora.

-¿Cuáles consideras que son los valores que los pasajeros buscarán en los profesionales de viajes de ahora en adelante?

-Los mismos que buscaban antes pero que antes estaban tapados. La doble “S”: servicio y seguridad. Esa misma seguridad que buscaba antes pero triplicada. Ejemplo: ¿Necesita una mascarilla acrílica o con el cubrebocas es suficiente? El pasajero busca seguridad y confianza con el agente de viajes, y éste con el operador que le dé esa seguridad y confianza. La OMT dijo que el turismo se va a comenzar a mover a través de la confianza. Entonces, acérquense a gente que les dé confianza. El valor del agente de viajes debe ser rescatado porque es un profesional que se preparó para dar un servicio integral al cliente y darle seguridad. Y si no se capacitan no podrán dar seguridad al cliente. Ese asesoramiento tiene un valor más allá de lo monetario. Ahí es donde nos tenemos que aprender a rescatar y vamos a permanecer aquellos que hayamos entendido estos valores, que han estado siempre.

-¿Cuáles son las expectativas de Punta del Este Operadora a corto, mediano y largo plazo?

-En el corto plazo permanecer de aquí al 31 de diciembre y mantener al mismo equipo que tenemos hasta hoy, que hace seis meses está aguantando el huracán; después de esa fecha aprender a trabajar con el 10% de lo que teníamos, y a largo plazo, de acá a dos años, aprender a trabajar con el 50% de lo que teníamos. Las líneas aéreas van a empezar a volar con el 10% de su flota y hay que acostumbrarnos. Ya es ganancia que sigamos trabajando.