PEO: "Queremos que el cliente final vuelva a la agencia de viajes, ese ha sido nuestro enfoque y en eso trabajaremos siempre"

-A un año de la celebración de los 20 años de PEO, ¿qué representó está celebración para ustedes?

-El 8 de noviembre del año anterior no fue solo un día de celebración, emoción y encuentro, sino que fue una fecha que marcó el cambio de lo que queremos hacer de ahora en adelante: no distraernos y enfocarnos en nuestro trabajo. En los últimos cuatro años tuvimos tiempo para pensar en todo lo que queríamos hacer: ordenar todo, centrar la empresa, rearmar el equipo y que todos nuestros clientes supieran que estamos más fuertes que nunca.

Ahora nos toca enfocarnos en lo que sabemos y nos gusta hacer, sin distracciones y cuidando los valores más importantes de Punta del Este Operadora: honradez, confianza, servicio y comunicación. PEO hace lo que siente y lo que piensa correcto, y me parece que después de 20 años nos ganamos el derecho.

Llegar a 20 años de trabajo, sin duda, fue un reto muy importante, porque luego de lo que ocurrió en 2020 y 2021, crecimos en muchos sentidos: contratamos personal, creamos departamentos con mucha gente en áreas que antes solo eran atendidas por una persona y revaloramos el concepto del servicio, la comunicación y la confianza dentro de la empresa.

Estoy segura de que cualquier compañía que se enfoque en esos tres pilares, crecerá. Sin embargo, es importante el tema de la perseverancia. Se debe estar presente día a día, buscar instancia constante de diálogo con el equipo y con el cliente.

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-¿Cuáles fueron las apuestas más destacadas y productos más fuertes de PEO en 2025?

-Pienso que este año fue de mucho enfoque para nosotros. Anunciamos alianzas estratégicas muy importantes, principalmente, con PANGEA The Travel Store. Acciones como esta nos ayuda a revalorizar la labor de la agencia de viajes, profesionalizar cada día más nuestro trabajo y ayudar a nuestros clientes a lograrlo para que los pasajeros vuelvan a elegir a las agencias de viajes como sus asesores de confianza. Queremos que el cliente final vuelva a la agencia, ese ha sido nuestro enfoque y en eso trabajaremos siempre.

Para PEO tiene mucho valor cuando nuestras agencias nos cuentan que cada día reciben más y más clientes, además de que muchos agentes nos reconocen por nuestro producto diferenciado y tienen un interés muy grande en aprender, con nosotros, a crear ese producto con el que el pasajero sueña. Darles prioridad a las experiencias que comercializamos será el reto más grande para el próximo año. Si en nuestras manos está hacer de nuestra red de agentes asesores expertos, así lo haremos. Hay que democratizar los conocimientos, la tecnología y las experiencias, estos han sido nuestros retos más importantes este año.

-¿Qué nos puede compartir PEO del segmento de lujo?

-Hablar de lujo y aspiracional en un solo concepto parece fácil, pero lograr idear experiencias de esta categoría y que los ejecutivos de nuestro equipo puedan transmitirlas al cliente es un proceso que lleva tiempo y que cuidamos mucho.

Las buenas marcas de lujo, como Luxury Destination by PEO, dominan el arte de entregar experiencias memorables, por eso son una inspiración para cualquier marca que desee conectar para trascender.

En sus inicios, el lujo era material o no era lujo. Oro y metales preciosos, joyas, perfumes singulares. Sin embargo, hoy en día vivimos un fascinante proceso de "desmaterialización" del lujo.

La experiencia del cliente se ha consolidado como un factor decisivo para la lealtad y el crecimiento. Hoy los turistas de lujo exigen coherencia, personalización y conexión emocional. Los consumidores no compran tanto lo que haces, sino cómo les haces sentir.

-¿Cómo es la relación de PEO con las agencias de viajes?

-La relación con nuestra red de agentes es y siempre estará guiada por la misión de estar cada día más cerca. Siempre tratamos de estar muy presentes y hemos intentado ser parte de asociaciones donde los agentes de viajes se vean representados.

Lamentablemente no hay una buena representación de agentes de viajes a nivel global, nadie escucha sus necesidades. Las asociaciones se han convertido en luchas de egos e individualismos. Por eso, desde PEO realizamos diferentes acciones para que se note ese interés por trabajar con las agencias de viajes: mantenemos canales de comunicación directo con nuestras agencias, hay un número de WhatsApp abierto de lunes a viernes de 9 a 19 horas, un canal operativo 24/7 los 365 días del año, entre otros.

Con PEO se puede hablar, intercambiar puntos de vista y consultar lo que nuestros clientes consideren necesario. Hablando la gente se entiende. Particularmente exhorto al agente de viajes a buscarnos y platicar sobre cómo los podemos ayudar.

El próximo año PEO tendrá sorpresas para los agentes de viaje, para que tengan su propia voz en la industria en la que trabajan. Es hora de que los escuchemos, en los últimos cinco años al sector le ha pasado de todo, los cambios han llegado de manera inminente y nadie se ha solidarizado con los agentes.

Existe cierto individualismo de personajes en la industria que no escuchan a las agencias en desarrollo o las que están muy lejos. Es importante decir que no todo gira en torno a la Ciudad de México. Hay actores del turismo en toda la República Mexicana que requieren atención y asesoría.

En los 21 años de operación, PEO sí ha escuchado a las agencias, y en 2026 lo concretará en una serie importante de hechos en beneficio de los profesionales del turismo. La voz de las agencias minoristas es fuerte a nivel nacional y nos vamos a encargar de que puedan expresarse, sobre todo de lo que les preocupa. En PEO las puertas, los brazos y los oídos siempre están abiertos.

-¿En qué se enfocará PEO en 2026?

El trabajo de PEO consistirá en democratizar los viajes a medida de la mano de nuestros socios comerciales como PANGEA The Travel Store. Se trata de un modelo muy interesante que pretende acelerar el potencial de los viajes a medida. El asesoramiento y la atención personalizada serán la base de toda nuestra estrategia comercial.

Desde PEO pronosticamos que las tendencias para el próximo año tendrán como característica principal la orientación hacia destinos menos saturados, más auténticos y sostenibles, como Okinawa en Japón, Oulu en Finlandia, Salerno en Italia, La Romana en República Dominicana, San Juan en Puerto Rico y Oaxaca en México. Todos estos destinos requieren la mano de un asesor de viajes preparado y listo para resolver cualquier exigencia.

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-¿Cuáles serán las principales estrategias de crecimiento que PEO implementará el próximo año?

-Nuestra estrategia seguirá orientada a la capacitación y comunicación constante con nuestras agencias por los canales que mencionamos. Queremos enfocarnos en nuevos destinos y en nuevas maneras de explorarlos. Los nuevos productos ya se encuentran en nuestro portafolio y también ya están incorporadas nuestras salidas programadas de Fin de Año y Semana Santa 2026.

Las agencias de viajes se deben preparar para confeccionar el viaje que el cliente requiere y asesorarlo en lo que necesite, eso es lo que buscamos para el próximo año: capacitar, asesorar y acompañar a nuestras agencias, ahí estará el crecimiento.