NDC. Más allá del lenguaje, una lucha comercial

NDC, ¿UN LENGUAJE PARA QUÉ?

La comprensión de esta nueva realidad debe partir de un hecho objetivo: el NDC o “New Distribution Capability” (Nuevas Capacidades de Distribución) es un lenguaje de comunicación, un estándar, un protocolo, una nueva manera de transmisión de datos impulsado por las aerolíneas agremiadas en la IATA para vender mejor sus productos mediante la oferta de un “contenido enriquecido”. Básicamente el NDC les permite a las aerolíneas ofrecer tanto al pasajero final como a las agencias de viajes la posibilidad de comprar-vender servicios auxiliares (“ancillary services”); es decir, un mejor catering, la selección de silla, el equipaje a bordo o en bodega, etc., entre otros servicios de esta naturaleza y que constituyen hoy un gran porcentaje de las ganancias del sector aéreo.
Ahora bien, ¿por qué canales se ofrecerá esta nueva y “revolucionaria” forma de comercializar el producto aéreo? Aunque hoy todo está en construcción y en proceso de decantación, el lenguaje NDC estará disponible para conexiones directas entre aerolíneas y agencias de viajes; para conexiones entre aerolíneas y agencias de viajes por medio de un agregador; o para la conexión tradicional a través de los GDS.

ENTRE LO TECNOLÓGICO Y COMERCIAL.

“Es verdad que el NDC puede ser una conexión directa, uno a uno, entre aerolínea y agencia de viajes, pero también puede ser perfectamente a través de un GDS. Nosotros en Amadeus, en el rol de GDS, estamos a punto de tener la certificación más alta para poder integrar todos estos mensajes de NDC y mantener un poco la operativa del globalizador”, afirmó Victoria Huertas, vicepresidenta comercial de Aerolíneas de Amadeus. En lo propio se encuentran Sabre y Travelport, compañías que desde el nacimiento mismo de la iniciativa NDC, se movieron rápido para adaptarse a la nueva tecnología y no quedarse fuera de la ecuación que impulsó unilateralmente la IATA.
De acuerdo con Guido Becher, CEO de Netáctica, uno de los proveedores tecnológicos que en esta nueva era se ha puesto la camiseta de “agregador” del producto Avianca, resulta erróneo asumir que el propósito de las aerolíneas con el NDC es saltarse el canal GDS.
Según Becher la clave está en separar los conceptos. Una cosa es el lenguaje NDC y otra diferente el tipo de conexión: “Uno es el tipo de conexión al GDS, que es como un ‘marketplace’ con todas las aerolíneas; y otra es la conexión directa entre una agencia de viajes y la aerolínea, que es lo que ofrece Netáctica como agregador. Ahora, cualquiera de esas dos conexiones puede ser NDC. Lo que sucede es que hay una tendencia a llamar NDC a la conexión directa, porque ese fue uno de los objetivos con los que se hizo”, explicó Becher.
En efecto, como lo afirmó Mosquera y como es sabido en el sector de viajes y turismo en el mundo entero, detrás del estándar NDC existe una clara intención de las aerolíneas de alivianar sus costos de distribución a través del GDS, sin que eso signifique eliminar el canal.
“Entiendo que la aerolínea para algunos segmentos de mercado está buscando reducir costos y una de las alternativas es incluir un canal directo a través de NDC, pero no significa que quiera sacarse al GDS, un canal que hoy le representa ventas muy importantes. A todas las empresas les toca ser más eficientes y si encuentran un costo que puede ser mejorado, pues lo harán”, comentó Becher.
Ahora bien, el objetivo de Avianca de implementar una conexión directa vía NDC con las agencias de viajes colombianas, si bien es pionera en Latinoamérica, es en cierta forma parte de un cambio de modelo comercial que tiene sus antecedentes en Europa, particularmente con Lufthansa e Iberia y los cargos extras cobrados por estas aerolíneas a través de los GDS. Al respecto, Elena Ávila, vicepresidenta de Aerolíneas de Amadeus para Las Américas, señaló: “Es verdad que hoy, sobre todo en Europa, las grandes aerolíneas han unido el concepto de tecnología NDC con un cambio en el modelo de negocio. No obstante, es muy posible que al margen del NDC, esta iniciativa de Lufthansa por diferenciar su contenido hubiera ocurrido igualmente”.
De acuerdo con Huertas muchas aerolíneas no tienen claro hoy si el NDC va a ser el reemplazo del GDS; “muchas aerolíneas lo están viendo como una mezcla de canales, en donde habrá una parte GDS y una parte NDC directo. Depende de la naturaleza y el modelo de negocio de cada aerolínea”.
De ahí precisamente la carrera de los GDS para certificarse en NDC y presentarse al mercado de aerolíneas como una opción comercial privilegiada para el nuevo lenguaje. Al respecto, Erika Moore, vicepresidenta de Ventas de Travelport en Estados Unidos, señaló: “Existen aerolíneas que están impulsando la conexión directa, pero se piensa que a través del NDC eso ya no será necesario, y la labor en la que hoy estamos los globalizadores con las aerolíneas es el poder concentrar todo a través del globalizador. Además, de manera realista hay que pensar que la inversión por parte de las aerolíneas para poder correr todo de manera independiente es muy fuerte, entonces no todas podrán hacerlo”.
Ahora bien, más allá del probado liderazgo de los GDS, es claro que el trasfondo comercial persiste en cuanto a los costos de distribución que tiene un globalizador y que pueden jugar a futuro a la hora de diferenciar canales. “Los GDS por más que se vistan de un NDC siguen teniendo costos y le siguen cobrando a la aerolínea. Si el GDS pone su NDC, pero le sigue cobrando US$ 10 o US$ 15 a la aerolínea, pues nuestro NDC va seguir siendo distinto y más competitivo al del GDS. Es un gran desafío para los GDS”, apuntó Becher.
Para Cristina Escobar, directora regional de Colombia, Perú, Bolivia, Ecuador y Venezuela de Sabre, no hay que perder de vista que NDC es un estándar relativamente nuevo y su implementación se encuentra en la infancia. “A largo plazo, la adopción de NDC estará influenciada en gran medida por su capacidad para atender las necesidades fundamentales del viajero, como comparar alternativas y ofertas, lo cual es una expectativa clave de todas las personas a la hora de planificar, buscar y adquirir su viaje”.

LAS AGENCIAS EN EL MEDIO DEL CONFLICTO

Como es usual en los grandes cambios tecnológicos, las agencias de viajes en toda su diversidad de tamaños deben asumir las repercusiones y adaptarse al nuevo panorama. ¿Cuáles son las amenazas? “Nuestra mayor preocupación radica en que no puede haber diferencias tarifarias en los canales que usen las aerolíneas para la venta de las agencias, ya sea a través de los GDS o conectados al NDC”, afirmó Paula Cortés Calle, presidenta de Anato.
“Creo que la agencia de viajes que se conecte al NDC va a tener unos beneficios que no van a tener las demás agencias y eso va a perjudicar el mercado. También creo que se va a romper el ‘full content’, porque las agencias que estén con el NDC, además de condiciones especiales, van a acceder a un contenido que no va estar disponible a través de los GDS”, afirmó Gerardo Duque, presidente de Viajes Chapinero.
“Yo no creo que las aerolíneas nos vayan a dar comisión por lo que vendamos, por tanto, nosotros los agentes de viajes hoy en día no estamos demasiado interesados en vender cosas que antes que darnos, nos quitan. Excepto que la aerolínea diga ‘si usted se conecta directo conmigo le voy a dar unas tarifas especiales’, pero en Colombia eso está prohibido por ley. De manera que el NDC para nosotros, en este momento, no aplica. Además, ninguna aerolínea puede alzar la mano y decir ‘lo tengo listo’. Nosotros no vamos a hacer pruebas piloto, creo que eso está muy en pañales”, afirmó José Alejandro González, gerente de Viajes Veracruz.
“En este momento el modelo para las agencias de viajes no es claro; tendríamos que readecuar el negocio y claramente es una amenaza a la competitividad y sobre todo a la unificación de precios, porque básicamente lo que se plantea es que la venta a través del NDC va a tener un costo inferior”, señaló Felipe Zambrano, gerente de Inversa.
“Sabemos que el protocolo NDC implica una forma diferente y más expedita de desplegar los productos y entrelazarlos para que el cliente final tenga más opciones y un mejor producto, pero nosotros si quisiéramos que todo este proceso se desarrollará de la mano de los GDS, porque son ellos quienes concentran toda la oferta, no solo la aérea, bajo un mismo sistema. No es conveniente tener todo desagregado con cada proveedor; sería como retroceder 30 años en el tiempo”, apuntó Harold Lozada, presidente de Travel Group.
La verdad es que se ha hablado mucho y creo que esto hay que probarlo, experimentarlo, ver que sea estable, robusto y que tenga los mismos o mejores beneficios a los que conocíamos con el GDS tradicional, porque además podría cambiar un poco el esquema comercial, es decir ‘quién gana por qué cosa y quién paga por qué cosa’”, afirmó Pablo Jaitman, director de PriceTravel para Colombia, y destacó que hasta la fecha las agencias de viajes no han encontrado ni probado un sistema mejor que el GDS.

“El GDS seguirá siendo otro canal de ventas, uno más”

Silvia Mosquera, vicepresidenta de Ventas, Mercadeo e Ingresos de Avianca, se refirió a la implementación del NDC y la relación con las agencias de viajes.

-¿Cómo va la implementación del NDC de Avianca?

-Ahora mismo estamos certificados por la IATA en nivel 3 de NDC, que es el máximo nivel de certificación. Eso significa que ya podemos ofrecer el proceso de compra a través de NDC, lo cual hemos implementado con Amadeus Altea NDC en su rol de proveedor de IT. Tenemos ya nuestra primera conexión desde hace un par de meses con Skyscanner y este mes conectaremos a una agencia de viajes. Los planes son seguir conectando agencias en los próximos meses y años; claramente a medida que ellas quieran conectarse con nosotros, ya sea directamente o a través de los agregadores Travel Fusión, Netáctica e Ideas Fractal.

-¿Cuál es la diferencia entre un agregador y un GDS?

-Son dos diferencias. Uno es a nivel de costos, que en el caso del GDS son bastante elevados; y segundo, en el contenido enriquecido. Hoy en día cuando se muestran las diferentes ofertas de las aerolíneas a través de un GDS, casi que se nos presenta toda la oferta como si fuera un ‘commodity’; no se ve mucha diferenciación entre una aerolínea y otra. ¿Que permite la conexión directa? Acceso enriquecido a todos los contenidos de una aerolínea al igual que en la página web, contenido personalizado, un entorno más ‘user friendly’ y un proceso de reserva mucho más fácil.

-¿Cuál será la relación con el GDS?

-El GDS seguiría siendo otro canal de ventas. La estrategia de Avianca, y entiendo que de la mayoría de las aerolíneas, es tener un modelo multicanal: entre más canales tengamos, a más clientes llegaremos. Hoy en Avianca tenemos call center, página web, oficinas de venta, agencias de viajes y OTAs. ¿El GDS va a desaparecer? No, al menos en el corto plazo. La agencia elegirá si quiere seguir con el GDS o quiere tener una conexión directa a través del NDC.

-La conexión directa requiere un desarrollo tecnológico…

-Claro, la agencia tiene que hacer un desarrollo tecnológico para conectarse o bien al agregador o bien a la aerolínea. Hacerlo es decisión de la agencia, pero si no lo hace se quedará detrás de los avances tecnológicos y en el futuro no le podrá ofrecer a sus clientes un producto tan enriquecido y personalizado como lo van a poder hacer las agencias que sí estén en el NDC.

-Pero el NDC hoy todavía no opera…

-No sé por qué dices que no opera. En Europa ya los porcentajes de penetración de ventas a través de NDC son más altos. Las 21 aerolíneas miembros del comité directivo de la IATA han establecido el objetivo de generar el 20% de las ventas por NDC para 2020. Las proyecciones de Avianca todavía son un poco conservadoras porque apenas estamos empezando. No sé si vayan a ser 3, 5 u 8 años, la verdad que eso dependerá de que las agencias de viajes quieran sumarse al modelo NDC y lo vean como una ventaja para ellas a futuro.

-¿Cómo garantizar la paridad tarifaria?

-El asunto de los precios diferentes según el canal es algo que ya se ha hecho en Europa. Por ejemplo, Lufthansa tiene recargo a las ventas hechas a través del GDS para compensar un poco el coste de ese canal. En nuestro caso hoy en día tenemos todavía el ‘full content’ con el GDS. No hay diferencia en el precio del tiquete, pero sí que puede haber diferencia en el resto de servicios y productos asociados.

-¿Cómo plantearles a las agencias que abandonen unos ingresos percibidos en los GDS por vincularse al NDC?

-El NDC es una herramienta que le va a dar a las agencias de viajes el mismo contenido disponible en las páginas web de las aerolíneas. Las agencias siempre han tenido la preocupación de que las aerolíneas oferten un producto por su sitio web que no esté a través de los GDS. Con NDC no tendrían este problema, porque tendrían un full acceso a todos los productos y servicios de las aerolíneas. Ahora, también es verdad que Avianca tendrá su estrategia comercial y modelo de incentivos para aquellas agencias que se conecten a través de NDC.

-¿Son ingresos garantizados?

-Yo no puedo garantizar a las agencias ni su supervivencia ni el ingreso de los GDS. Nuestra labor no es subvencionar a las agencias de viajes; nuestra labor es colaborar con las agencias de viajes. Lo que sí puedo ofrecerles es todo mi contenido y un modelo comercial determinado para aquellas que se conectan con NDC.