-¿Cuáles son las novedades para la segunda mitad del año y de cara a 2018?
-En primer lugar, estrenamos oficina. La idea es crecer en cuanto a la capacidad de respuesta y dar un mejor servicio porque en ocasiones tener sucursales separadas implica cierta desconexión. Esa fue una de las prioridades: unirnos para trabajar mejor. Por otra parte, hemos invertido en tecnología, específicamente en el desarrollo de un sistema de reservaciones, con una conexión directa con Disney, que es nuestro principal proveedor, y ello nos ayuda a confirmar más rápidamente. Sobre todo, es un proceso más limpio para nuestros clientes y la capacidad de respuesta es mucho más eficiente. Por otro lado, estamos desarrollando un globalizador de cruceros para poder ofrecer todas las compañías con las que tenemos contrato y que tienen un sistema abierto. La idea es que vaya creciendo y a la par ir capacitando a los agentes para que su uso les resulte más fácil. Además, estamos innovando con nuestros proyectos de 360 grados. Las compañías con las que trabajamos en general -Disney, Universal, SeaWorld o cruceros- han estado generando contenido 360 y contamos con ese material digitalizado e inclusive de las recientes aperturas en Disney y Universal, que hemos incorporado en nuestra página web. Este contenido se puede ver con un teléfono móvil, una tableta o una computadora personal. También desarrollamos nuestros propios lentes 3D, un proyecto que hicimos en conjunto con el Visit Orlando, que vio nuestro interés en presentar el producto de una manera diferente. Tanto el contenido 360 como los lentes los queremos usar en capacitaciones con nuestros clientes, para que las agencias tengan la posibilidad de mostrar los contenidos porque gran parte de una venta efectiva es que el cliente sepa exactamente qué está comprando y con estas herramientas le pueden mostrar la habitación, la cabina, el parque o el hotel en su teléfono, sin tener que instalar o descargar nada. Estos recursos están disponibles para las agencias de viajes con base en las visitas y algunos entrenamientos programados. De cualquier manera, la página funciona al 100% y no se necesitan los lentes para disfrutar del contenido 360, simplemente entrar a la página web. La herramienta funciona para capacitar al agente de viajes y a la vez para que ellos muestren el producto a sus clientes.
“La fórmula para mantenerse vigente se llama servicio”
En diálogo exclusivo con La Agencia de Viajes México, Jesús Martínez Trigo, gerente general de Dream Destinations México, sostuvo que la compañía fundada hace dos décadas apuesta por la innovación y la tecnología como herramientas para fortalecer el proceso de ventas y apoyar a los agentes de viajes, siempre en beneficio del cliente final. Asimismo, dijo, la fórmula para mantenerse vigente es brindar un buen servicio.
-¿Cuáles son los productos más exitosos de la empresa?
-Este año ha sido un reto, ya que en general los destinos de Estados Unidos se han visto afectados por muchas razones. Sin embargo, considero que el producto que manejamos en Dream Destinations es muy noble. Los parques temáticos son un producto familiar, que están en su mejor temporada porque hay muchas novedades y beneficios; y aunque se ha frenado la venta creo que se trata de un ciclo. La venta de cruceros también ha crecido bastante. Para Disney Cruise Line recibimos muchas solicitudes a diario. El reto es acercar el producto al cliente y hacerlo amigable, y en eso consiste nuestro trabajo.
-En el campo tecnológico, ¿qué innovaciones han implementado para facilitar la relación con las agencias de viajes?
-El que los agentes de viajes tengan herramientas de reservaciones es uno de nuestros múltiples esfuerzos. Nuestro sistema de reservaciones ha tenido una evolución para que nuestros agentes puedan cotizar y confirmar más fácilmente. Por otro lado, seguimos a favor de iniciativas como el entrenamiento en línea. En nuestra nueva oficina tenemos un estudio independiente, el cual está abierto a todo tipo de destinos y proveedores para llevar a cabo capacitación en línea. Vamos a continuar porque ha tenido gran éxito, ya que para la gente implica una menor inversión de tiempo al evitar traslados. El sistema está alcanzando su objetivo: regalamos conocimiento y damos oportunidad a los agentes de mejorar su capacidad de venta. Además, las sesiones se quedan grabadas para que la gente las vea cuando tenga oportunidad. Todo lo anterior, aunado a los contenidos en 360 y los lentes 3D. La tendencia es a mejorar nuestros sistemas y entrenamientos.
-¿Cuáles son las compañías con las que mantienen alianzas estratégicas?
-Acabamos de regresar del IPW, que es una buena oportunidad para reforzar nuestros lazos comerciales con los principales proveedores que tenemos, llámese Disney, Universal, SeaWorld y hotelería (Hilton, Marriott, IHG), además de otros parques con los que tenemos muy buena relación, como Merlin Entertainment o los estudios Warner; y destinos como Orlando, Los Ángeles, Kissimmee, Houston y Chicago, entre otros. Es una época de buenas oportunidades para afirmarnos como un proveedor número uno para ellos, con nuestra capacidad de venta y de clientes de buen nivel. Mantener esas relaciones es vital en este tipo de años, en los que hay muchos cambios, pero mientras el turismo esté sólido, todos nos vemos beneficiados. Es buen tiempo para reafirmarnos e incentivar a la gente a que siga viajando.
-¿Qué cambios han identificado en las preferencias del viajero a lo largo de los años?
-Por una parte, antes era muy frecuente que la gente pidiera vacaciones de 7 noches y esto ha cambiado mucho. Nos hemos dado cuenta de que a la gente le gusta hacer las vacaciones a su estilo y a veces una estancia más corta o más larga es importante. En cuanto a transporte aéreo, ante tanta competencia y ofertas, muchos pasajeros aprovechan las ofertas y nos piden complementar el paquete. Es una época para ser muy flexibles porque al final del día el consumidor quiere cuidar su dinero e invertirlo en lo que más disfruta, y nosotros buscamos favorecerlo. Por otro lado, los clientes finales cada vez saben más del producto y necesitan que los guiemos pero con base en su conocimiento y sugerencias, porque quieren participar en la planeación del viaje.
-¿Cuál es la fórmula para mantenerse vigente con el paso de los años?
-La fórmula se llama servicio. Es algo en lo que siempre hacemos énfasis: cuida que tu servicio sea lo mejor que puedas dar. Tenemos una cartera de clientes muy exigente en todos los sentidos y nos gusta porque nos obliga a mantener la calidad. Competencia hay mucha y destinos más baratos también. Siempre puede haber alguien que baje sus precios y nosotros hemos mantenido una línea constante porque sabemos que el cliente quiere la seguridad de que le brindamos una tarifa justa. Seguimos entregando material e información; es decir, le damos muchos beneficios al agente que nos compra: lo entrenamos, le damos novedades y herramientas, y él sólo tiene que marcarnos, no tiene que afiliarse o pagar una membresía.
-¿Qué futuro vislumbra para el sector de viajes?
-Cada año los retos son mayores. Los clientes están más involucrados; hay sistemas de renta de departamentos que a las personas le funcionan y prefieren en lugar de un hotel, por ejemplo. Hay que estar muy involucrados en el proceso de cambio del cliente. Debemos estar muy pendientes y no pensar "en dos años veo qué hago", porque el cliente está cambiando hoy. El cliente se está informando hoy de las novedades y la empresa que no esté al tanto se quedará atrás. Hay que estar a la vanguardia en todos los sentidos, por eso se debe invertir en tecnología y redes sociales. Hay que presentar un producto diferente y evolucionar. En esta época hay que invertir, ser más creativo en el proceso de ventas y seguir haciendo atractivo el producto que vendemos.
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