Carlos Bricka, gerente de Assist Card en México: “Para una agencia de viajes vender Assist Card es un gran negocio”

-Empezamos con un plan de inversión y tomamos gente para las diferentes áreas de la compañía. También crecimos en el interior del país, inauguramos oficinas en Guadalajara y Monterrey. Próximamente abriremos stands en el Aeropuerto Internacional de Ciudad de México (AICM), con lo que seremos la única empresa de asistencia al viajero con presencia en aeropuertos. También crecimos en ventas y tenemos nuevos clientes. 2017 fue un año muy productivo. Este año viene con la misma tendencia de crecimiento, que ha sido de entre 30% y 40 % cada año en nuestras ventas, lo cual nos convierte en empresa líder de asistencia al viajero en México.

-¿Cuál es el potencial de los servicios de asistencia en el mercado mexicano? ¿Qué porcentaje de viajeros hace uso de este servicio?

-El porcentaje de viajeros siempre es mínimo. Hoy tenemos casi 15 millones de viajeros internacionales y unos 25 millones de viajeros nacionales, y es muy poco el porcentaje que contrata los servicios de asistencia en viajes. Hay un espacio donde debemos comunicarnos y llegar a los viajeros de forma más eficiente y para ello venimos trabajando con una página web muy sólida y teniendo comunicaciones y promociones muy fuertes, pero seguimos teniendo un mercado con una posibilidad de desarrollo importante y muy grande. México supera a mercados como Brasil, por eso nos ampliamos y nos acercamos a quienes son nuestros socios principales, que son los agentes de viajes. Estamos cerca de ellos en Guadalajara y Monterrey, en un lugar donde podemos recibirlos y dar capacitaciones. Vamos a seguir expandiéndonos. Próximamente abriremos oficinas en Cancún y Puebla. Mientras más cerca estemos de los agentes, más van a poder difundir y comunicar las ventajas de un producto de asistencia.

-Dado el panorama anterior, ¿cuáles son los retos que enfrenta Assist Card en el mercado nacional?

-El reto es mantenernos como líderes. Hoy la participación que tenemos en América Latina es muy fuerte, no sólo en México. Contamos con 14 aeropuertos en toda la región y oficinas de México a Argentina, así como una clínica en Madrid y centrales propias de asistencia en Europa, Estados Unidos y Asia. El desafío es mantener el liderazgo y crear nuevos productos, porque el cliente va evolucionando y necesita nuevos productos. Otro es seguir generando comunicación efectiva con nuestros canales de agencias de viajes. Somos la única empresa que hoy en México tiene una app, con la que es posible comunicarse con un operador de asistencias, tomar en línea una consulta con un médico con Telemed o tener realidad aumentada durante el viaje para ver los puntos de interés. Estamos yendo a entender al nuevo viajero que se autogestiona y tenemos que estar listos para el público. El reto es entender a nuestros clientes y mantener el liderazgo.

-¿Cuál es la importancia de contar con un servicio de esta índole y de qué manera Assist Card sensibiliza al viajero y al agente de viajes sobre su relevancia?

-Hoy el agente de viajes tiene que recomendar el producto, ésa es nuestra misión. El agente vende el mejor hotel y el mejor traslado, entre otros. Y el cliente también merece la mejor asistencia. Cuando un pasajero está de viaje, no puede tener contemplados los imprevistos, ni el agente de viajes. El cliente debe entender que si sale de viaje, una lesión o una indigestión le va a costar US$ 4.000; es decir, el cliente está expuesto a todo, se encuentra solo: ahí empieza a funcionar la red de Assist Card para darle al pasajero asistencia integral. Se pone en marcha toda la red, le enviamos un médico a su domicilio si es necesario, si es una fractura u operación quirúrgica recibirá todo nuestro apoyo desde el primer momento. Este producto no tiene deducibles ni coaseguros, es decir, que desde el primer dólar que gasta hasta el tope máximo de su tarjeta, todos los gastos inherentes a las asistencias van a ser absorbidos por Assist Card. De esta manera logramos que el cliente esté totalmente asistido y que el agente también esté protegido. Esa es la idea que queremos transmitirles a los agentes de viajes: que ofrezcan este producto y si el cliente decide no tomarlo, que sea decisión propia; el agente quedará con la sensación de que lo ofreció. Pero si el agente lo ofrece bien, el cliente lo termina comprando.

-Desde el inicio de la compañía, los agentes de viajes tuvieron un rol de relevancia en la expansión de Assist Card. ¿Cómo es hoy esa relación y de qué manera la apertura de muchos otros canales de comercialización ha afectado esa relación original?

-El agente de viajes es el canal natural de comercialización de Assist Card. Tenemos relación en América Latina con las principales OTA’s que trabajan en la región y las principales cadenas de retail de agencias de viajes. También trabajan con nosotros agencias pequeñas y medianas que todos los días tienen que vender, luchar y proponer excelencia en sus viajes. Sigue siendo nuestro canal natural de comercialización las agencias de viajes y hacia ellas proponemos los mayores desarrollos de producto. Los mayores desarrollos tecnológicos siempre van en favor de que las agencias tengan más herramientas para vender el producto y atraer un ingreso fuerte. Un producto como Assist Card paga la mayor comisión paga dentro de una agencia de viajes. En eso también estamos: el valor económico y de ingresos. Para una agencia de viajes vender Assist Card es un gran negocio. Con la llegada de otros canales de comercialización la relación con las agencias de viajes no se afecta porque tenemos los mismos productos que vendemos a través de nuestra web, en nuestros locales o en aeropuertos, que son los puntos de venta de contacto que tenemos con nuestros clientes. Son productos que tienen un precio mayor al que comercializa el agente de viajes. Esto quiere decir que si el cliente me compra directo lo adquiere más caro que si lo compra con una agencia de viajes.

-El año pasado lanzaron Telemed. ¿Cómo funcionó y qué otros productos y/o servicios innovadores tienen en cartera?

-El 17% de las asistencias que tenemos en total (en distintas partes del mundo) pasan por Telemed, esto quiere decir que fue un éxito. Nuestra app está entre las 20 más descargadas dentro del medio turístico en el mundo. Realmente ha sido muy bien aceptado por nuestros clientes. Como novedades, seguiremos trabajando en el sistema con el que cuentan los agentes de viajes para emitir, lo haremos más amigable y con la posibilidad de que los agentes de viajes puedan tomar distintas estadísticas y datos de lo que fueron sus ventas y qué productos vendieron para que tengan datos en tiempo real. En este año del Mundial tendremos una participación especial, reforzando con nuestros equipos de asistencia a cada una de las sedes, fundamentalmente desde Moscú como punto central de referencia. Assist Card va a estar presente en cada una de las sedes, directamente con operadores de asistencias y cuerpos médicos para atender a nuestros viajeros. Por otro lado, la promoción 2x1 que empezó el 15 de mayo y termina el último día de junio ha vuelto a ser exitosísima, como lo ha sido todos los años.

-En 2017 llevaron a cabo campañas promocionales asociadas a temas deportivos de la mano de canales de televisión especializados. ¿Hacia dónde se dirigen este año los esfuerzos en materia de promoción?

-Estamos en un esfuerzo fuerte con FOX Sports al igual que con ESPN. En el último partido que se jugó entre Real Madrid y Villarreal estuvimos en toda la publicidad estática del estadio. Promocionamos en toda América Latina y en Europa, es decir, buscamos que nuestros clientes puedan ver el producto y respondan solicitándolo y empujando esta demanda. Con este esfuerzo impulsamos al cliente a ir a una agencia de viajes y pedir Assist Card, de tal modo que, si el agente de viajes le acerca el producto, el cliente diga: “Ah sí, ya lo vi promocionándose”. Vamos a tener tener una campaña fuerte en medios como Discovery Home & Health, Discovery Kids, FOX Sports y ESPN.

-A nivel internacional, ¿cuáles son las estrategias para seguir posicionando la marca en la región?

-En la región es contar con oficinas y ampliar nuestra red de oficinas dentro de México. Tener presencia en más aeropuertos y comercializar nuestro producto en Europa y en Oriente; ya lo estamos haciendo en Corea y China. La expansión viene a seguir consolidándonos en el mercado latinoamericano sin descuidar mercados como Europa y Asia.