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Princess Cruises: "Hacemos todo para mantener la confianza"

Princess Cruises sigue adelante con protocolos confiables y saca provecho de Ocean Medallion, dispositivo de suma utilidad en la nueva normalidad.

-¿Cuál es el presente y el futuro de Princess Cruises en términos de itinerarios y calendario?

-Tenemos un futuro muy incierto y siguen saliendo noticias de último momento. Para Princess Cruises, todos los cruceros de más de siete días que toquen puertos de Estados Unidos se cancelan hasta noviembre de 2021, esto quiere decir que todos los cruceros de siete días van a salir, pero si hay de ocho, 10 o 12 días, etcétera, no saldrán de puertos de Estados Unidos. Sin embargo, cruceros por Europa, Asia, Sudamérica están normal y sin cambios por ahora. Princess Cruises está haciendo cambios en itinerarios, tanto para 2021 como para 2022, que es cuando estimamos estar completamente en la normalidad. Para Europa en 2021 vamos a tener una serie de recorridos totalmente diferentes; por ejemplo, Islas Canarias, que antes no teníamos. España, Francia y Tierra Santa es un recorrido que habíamos perdido hace unos años y la gente pedía, regresará. Habrá la oportunidad de ir a Chipre, Israel, El Cairo, en fin, recorridos muy interesantes. El pasajero de Princess Cruises es un pasajero frecuente y sabemos que busca algo totalmente diferente, aunque hoy por hoy yo estimo que saldremos en forma hasta abril. En ese sentido, los cruceros de Alaska, Europa y un poco el Caribe sí los vamos a tener en 2021.

-¿En qué consisten los protocolos de Princess Cruises en la nueva normalidad?

Antes de embarcar tendremos un cuestionario de salud muy estricto para descartar cualquier sospecha de contagio. Al momento de embarcar se pretende que todo sea muy fácil y evitando tocar superficies, para lo que se vinculará con Ocean Medallion, nuestro dispositivo tecnológico que contiene toda la información del cliente y se coordina con su teléfono celular, permitiendo que realice muchas cosas desde la aplicación.

También tendremos una prueba rápida, estaciones de lavamanos y gel sanitizante en diferentes áreas, se limpiarán más constantemente las cabinas (antes eran tres o cuatro veces al día) y tendremos un sistema de filtración de aire que cada 24 horas limpiará virus y bacterias. Pretendemos implementar un área de aislamiento previendo que se diera un caso, para atender a los pasajeros sin exponer al resto.

Las excursiones ya no se harán por fuera sino que se contratarán en el barco y estaremos en contacto con los prestadores de servicios y sitios de interés para que observen los mismos protocolos que nuestros cruceros. Esta es nuestra propuesta y esperamos la aprobación oficial.

-¿Cuáles son las ventajas de contar con una herramienta como Ocean Medallion en el contexto actual para la industria de cruceros?

El plan es tener Ocean Medallion en todos los barcos y lo lograremos gradualmente. Para su funcionamiento se necesita contar con Internet y justamente en nuestras promociones hemos incorporado este servicio en toda la travesía: hoy todos nuestros barcos cuentan con Internet incluido y no hay que pagar adicionales por minuto. El paquete se llama Princess Plus y contempla Internet, bebidas y propinas; lo teníamos desde hace un año por temporadas, pero ahora ya se quedó de forma permanente. Es un gran beneficio para nuestros clientes. Al momento de llegar a la cabina, no se necesitará llave, sencillamente el sensor tendrá la información y se abrirá la puerta sin necesidad de tocar nada. Ya no se hará simulacro de emergencia para conocer la estación de seguridad que le corresponde al pasajero en caso de una eventualidad, sino que por medio de un video en el celular podrá ver a dónde debe dirigirse, así evitamos aglomeraciones innecesarias. Para la gente mayor que no está familiarizada con la tecnología, en la pantalla que se encuentra en su cabina podrán ver esos videos. Con esta aplicación también se puede ordenar alimentos y bebidas para evitar filas, y también avisa si el salón al que se quiere entrar ha llegado a su capacidad y sugiere otros sitios similares con cupo autorizado.

También cuenta con un chat interno para estar en contacto con otros pasajeros a bordo y permanecer comunicados. Consideramos que el Ocean Medallion es un gran beneficio y es para todos los clientes, incluyendo niños. Cada viaje con Princess Cruises otorga uno diferente que incluye los datos del pasajero, fecha de salida y nombre del barco. Esto es importante porque respeta el estatus del pasajero. Tenemos clientes frecuentes y hay un programa de lealtad que va desde el primer crucerista hasta el repetitivo y los distinguimos por escala: azul, gold, rubí, platino y negro. El Ocean Medallion lleva el color según la escala y otorga diferentes beneficios, como descuentos en tiendas, bebidas, casinos, etc. También resuelve el tema de pagos automatizados y hasta la opción de jugar en el casino a distancia.

No tenemos duda de que hoy por hoy Ocean Medallion es una gran solución para ayudar a la seguridad en cuanto volvamos a navegar y maximizar su aprovechamiento.

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Ruth Leal, directora comercial en México de Princess Cruisess.

Ruth Leal, directora comercial en México de Princess Cruisess.

-¿Cómo percibes al mercado mexicano hablando de pasajeros y de agencias de viajes respecto a los cruceros?

-Nosotros hemos tenido poco movimiento en cuanto a reservaciones a futuro, pero afortunadamente no tenemos cancelaciones porque muchos pasajeros decidieron reagendar su viaje y algunos cambiaron el itinerario de sus cruceros. No estamos teniendo reservaciones nuevas y me parece que es justamente por temor y porque el pasajero está esperando a tener un panorama más claro sobre los cruceros.

-Partiendo de este escenario ¿en dónde vislumbra Princess Cruises la ruta de recuperación de la industria de cruceros?

-Estamos enfocados en Europa, siempre hemos tenido mayor presencia en ese mercado —aunque por los nuevos barcos nos gustaría incursionar más en el Caribe— pero hoy nuestra visión es en Europa y Alaska para una mejoría de ventas en un corto, mediano y largo plazo. Por otra parte, tenemos nuevos barcos e incluso de manera virtual hicimos el lanzamiento de uno de ellos. En 2021 tendremos el nuevo Discovery Princess, hemos trabajado en algunas promociones, pero también sabemos que la recuperación de la industria de cruceros será poco a poco y que el cliente espera tener una visión más certera.

-En términos comerciales ¿cuáles son las estrategias de Princess Cruises con socios como las agencias de viajes?

-Estamos trabajando con un programa de incentivo para agencias de viajes que lanzaremos cuando estemos de regreso. Mientras tanto tenemos “Navega con confianza”, en el que damos a las agencias el apoyo respetando sus comisiones cuando el pasajero reagenda su viaje y el certificado que se extiende lo tomamos como una venta futura para que no pierda su comisión. Hemos sacado otros programas en donde protegemos a nuestros agentes de viajes en cuestión de comisiones o al pasajero con un certificado para cruceros en el futuro o si quiere el reembolso se lo hacemos. Queremos darles el mensaje de que estamos aquí y estamos para apoyarlos.

-¿Cómo ha sido la relación de Princess Cruises con las agencias a lo largo de toda esta pandemia?

-Para Princess Cruises ha sido muy interesante cómo han respondido las agencias. Sobre todo los operadores han estado muy conscientes de lo que estamos pasando los cruceros y de los tiempos. Hemos sido muy francos en los tiempos de respuesta pues los pasajeros de pronto quieren su reembolso o su certificado de inmediato, pero hay una labor enorme para gestionar los trámites de 18 barcos que tenemos en operación. Hemos pedido que nos tengan paciencia porque no había un sistema capaz de resolver esta situación tan imprevista y muchos trámites son incluso manuales. Son muy puntuales los casos en los que hemos tenido algún conflicto pero estamos haciendo lo que nos toca con todo el esmero para que el vínculo de confianza no se rompa.

-¿Qué ventajas tiene para Princess Cruises que ahora Discover Cruises sea su agente de ventas internacional en el mercado mexicano?

-Nos da una proyección más amplia por el tema de la flexibilidad que hay. Como representantes hay menos restricciones, podremos tener bloqueos de grupos, cambio de nombre y otras ventajas que ayudarán al operador y al agente de viajes y estaremos más cercanos mediante eventos, marketing y acciones enfocadas a darnos a conocer aún más como naviera.

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