Miguel Galicia: "Desde el inicio Operadora Travel Shop tuvo claro el valor de la intermediación"

-¿Cuáles son los valores que han estado presentes a lo largo de estos 10 años en Travel Shop?

-Las empresas debemos tener claro el objetivo de lo que vamos a hacer. En Travel Shop, prácticamente desde el inicio, tuvimos claro qué queremos vender y cómo lo debemos comercializar. Travel Shop quiere ser una empresa líder en turismo leisure y comercializar a través de agencias de viajes, es decir, somos una empresa 100% B2B.

Teniendo claras estas dos cosas, lo siguiente fue formar un equipo, en los inicios de 2014. Cuesta mucho trabajo conformar un equipo y esos fueron nuestros primeros cinco años.

La segunda parte fueron los dos años de pandemia, muy críticos, donde cualquier decisión era impredecible y tuvimos el acierto de apostar por seguir haciendo comunidad y generando estrategias de comunicación digital y virtual que nos catapultaron a un segundo nivel. Esta etapa fue la más dura pero también la que más nos aportó y nos dejó claro cuál era el camino a seguir en el tema de comunicación. Entonces empezamos a explorar a través de medios tradicionales y medios propios para estar cerca de las agencias de viajes.

La tercera etapa fue la pospandemia y fue el momento de reorganizar equipos y afrontar nuevos retos, como el nuevo capital humano.

Hoy Travel Shop vive una etapa de consolidación y reorganización. Es el momento de cosechar pero al mismo tiempo de visualizar lo que queremos para lo que va a ser la cuarta etapa de Travel Shop.

-Partiendo de esos aprendizajes, ¿cuál es la visión a futuro?

-Viene un futuro con mucha incertidumbre y las empresas que seamos capaces de visualizar esas posibles vicisitudes y conseguir el dinamismo que hoy se requiere, somos aquellas que vamos a seguir adelante en la comercialización turística. Yo claramente veo a Travel Shop en ese futuro. Hoy todos los días tenemos que motivar a la gente porque el capital humano es importantísimo. Tenemos que pensar en nuevos elementos como las estrategias de marketing o business intelligence y la inteligencia artificial. Estos temas se tienen que sumar a nuestra estrategia de empresa para ser lo suficientemente dinámicos en este nuevo campo de juego.

En Travel Shop nos vemos como un protagonista del presente y del futuro a largo plazo en la industria, basados en la idea de que tenemos que ser una empresa dinámica, actual, y tener claro lo que hacemos, que es vender leisure, a través de las agencias de viajes.

-¿Cuáles son sus metas en el corto y largo plazo?

-Estimular al capital humano a través de capacitaciones y formar equipos con objetivos claros son algunas de nuestras metas. Así como tener en claro el producto que queremos manejar. Actualmente nos movemos en tres niveles de producto: A tu alcance, Clásicos y Xperiencias, tratando de atender diferentes nichos de clientes. El turismo tendrá más vertientes de las que tiene y el mercado mexicano también está segmentado por diferentes targets.

Por ejemplo, va a seguir la búsqueda de circuitos a través de Europa, Canadá y Japón, en una consolidación de producto.

También va a seguir existiendo el cliente que gusta de contratar el avión y el hotel y programar sus visitas localmente en cualquier lugar del mundo. Pero también va a tener cada vez más presencia el cliente que busca una guía verdadera en un agente de viajes.

Yo soy un agente de viajes, pero me gustaría llamarme de otra manera, ingeniero de viajes tal vez, de una manera que realmente justifique mi rol profesional. No soy una persona para reservar un vuelo o un tren, sino para gestionar todo un viaje y lograr que el sueño de un cliente se haga realidad bajo nuestra asesoría y cuidado.

-¿Cuál es el rol que debería jugar un operador mayorista en México?

-La intermediación, no solamente en el turismo sino en cualquier distribución de bienes y servicios, va a seguir existiendo en la medida que ese intermediario le ponga valor agregado al producto o al comprador. Los valores agregados que un operador mayorista le tiene que poner al producto son muchos: conocimiento del mercado, inteligencia en marketing, conocimiento absoluto del producto, psicología de las ventas, regionalización de las ventas. En fin, son muchísimos los elementos que un operador mayorista como Travel Shop le debe sumar al producto para hacer una relación virtuosa entre el prestador de servicios y el viajero, con el agente de viajes.

El agente de viajes es un vendedor que consolida y atiende al viajero. Nosotros como mayoristas tenemos que apoyar a ese agente de viajes proveyendo producto para su viajero acorde a las nuevas tendencias y de materiales de marketing para seducir a sus clientes.

-¿Y cuál es el papel que debe jugar hoy el agente de viajes?

-El agente de viajes debe ser ese ente informado de todo el entorno que rodea nuestra actividad: tipos de cambio, requisitos migratorios, nuevas rutas aéreas, nuevas tendencias de hotelería. Todo lo que está sucediendo en la industria lo debe saber el agente de viajes, para que el cliente sienta la suficiente confianza de poner en sus manos su inversión.

-¿Consideras que ha habido una reconfiguración de la oferta en virtud de que los viajeros están hoy más informados y marcan la pauta?

-El viajero, como cualquier consumidor, está expuesto al overexposure de información por las redes sociales, principalmente. Entonces, recibe un bombardeo de información muy grande y esa misma información es la que trata de trasladar al agente de viajes para que materialice sus vacaciones. Por eso, uno de los deberes tanto del mayorista como del agente de viajes es estar súper atentos a cualquier tendencia. Por ejemplo, los streamings han hecho un gran negocio con los destinos para fomentar los viajes a lugares icónicos de una serie. Nosotros como mayoristas, y el agente de viajes, tenemos que estar atentos a lo que está pasando.

Otro punto a tener en cuenta es que cada generación tiene sus medios de comunicación, inclusive los baby boomers, que son grandes clientes, porque tienen todo el tiempo y mucho dinero, hoy siguen viendo los materiales impresos y los inspira. Los millennials empezaron a poner de moda las redes sociales y los centennials se dedican a TikTok e Instagram.

Por ello yo hablaba al inicio de dinamismo en todos los sentidos. Por ejemplo, le vendemos a miles de pasajeros circuitos europeos, pero cada vez más recorridos y circuitos a través de las redes ferroviarias que hay en Europa. Tenemos que estar atentos en el área de producto a seguir desarrollando esta nueva tendencia que es la de hacer un recorrido de tres o cuatro ciudades en Europa en 10 o 12 días, que es el promedio que utilizan para vacacionar los millennials y centennial, quienes se sienten libres inventando su propia experiencia.

-Travel Shop cuenta con un equipo conformado por cuatro generaciones, ¿en qué beneficia a la compañía?

-Definitivamente la creatividad es colectiva y si se da de forma presencial es más rica. La colectividad inclusiva e incluyente, cuando se conforma desde todos los puntos de vista, hace un concepto más rico. Entonces, no es una tendencia, ni siquiera es una política, creemos que eso es algo virtuoso, definitivamente.

-¿En qué consiste la estrategia “creatividad colectiva”?

-En el marco de estos 10 años que estamos felizmente celebrando, decidimos acercarnos a entes de promoción turística que hacen un papel muy importante de acercar el producto, los destinos, al mercado mexicano, y a la inversa: acercar el mercado mexicano a estos entes que necesitan el feeling de una empresa local para entenderlo.

Todos estos entes han confiado en Travel Shop para hacer colaboraciones. En 2023 cerramos 75 campañas de colaboración con 75 entidades diferentes, eso habla de la confianza que hemos transmitido a las representaciones o las oficinas de turismo, no solamente de sectores públicos, sino también privados. Hoy una de las fortalezas de Travel Shop es esta confianza y la comunicación con el canal B2B.

Antes de la pandemia parecía que este canal se iba reduciendo y hoy vemos lo contrario, le dan cada vez más peso a la capacitación y a la comunicación B2B porque saben que en una agencia de viajes virtual o física las preferencias del viajero pueden favorecer o desfavorecer a un destino.

-¿Cuáles son las acciones e iniciativas en el marco del 10° aniversario?

-El primer semestre visitamos 46 ciudades del país para transmitir lo que vendemos: confianza, seguridad, orientación, marketing; pero también recogiendo la opinión de colegas de todo el país. Las tendencias que hay en Sonora y en Aguascalientes son abismalmente diferentes a las que hay en Puebla o Yucatán. Hemos recogido todo este conocimiento tocando puertas y haciendo eventos en múltiples ciudades. La información que hoy tenemos en Travel Shop es muy valiosa.