Miguel Galicia, director general de Travel Shop Operadora, repasa los valores fundamentales de la compañía y reflexiona sobre el rol de la Inteligencia Artificial en el turismo, así como la relevancia de generar condiciones propicias para el desarrollo del capital humano.
El director de Operadora Travel Shop repasa los valores fundamentales de la compañía y reflexiona sobre el rol de la Inteligencia Artificial en el turismo.
Miguel Galicia: "Travel Shop no es una persona, es un gran equipo de personas con mucha experiencia".
Miguel Galicia: "Operadora Travel Shop siempre ha apostado por las agencias de viajes".
A nueve años de su nacimiento, ¿en qué momento se encuentra Travel Shop?
Muy consolidados al interior, con cada área liderada por sus respectivos gerentes. Tenemos una estructura de empresa muy bien definida y tenemos muy claro que nuestro canal de distribución son las agencias de viajes. También tenemos muy bien definidos nuestras tres apuestas de producto (A tu alcance, Clásicos y Xperiencias) para buscar tres nichos de viajeros diferentes. Financieramente, el mercado está en un gran momento y nuestra aspiración es superar el 2019 como el año histórico de la industria y la empresa. Vamos por muy buen camino, tanto en venta como en rentabilidad.
¿Cuál ha sido la fórmula para haber llegado a este posicionamiento en nueve años?
Hace nueve años que decidimos emprender Travel Shop teníamos bien definido nuestro propósito. El pequeño grupo que entonces formaba Travel Shop tenía la experiencia suficiente para saber que queríamos vender producto vacacional a través de las agencias de viajes, esa es la primera base de cualquier emprendimiento: ¿quiénes son tus clientes y qué producto vas a vender? Esa es la piedra angular con la cual hemos crecido y a lo largo de los años hemos establecido columnas muy firmes; nosotros le llamamos “engranajes”. En Travel Shop somos una maquinaria que funciona a base de engranajes: el área de producto, de operaciones, comercial, de marketing, de tecnología y de administración. Los 6 pilares son igual de importantes y hacemos crecer cada uno, ese es el secreto.
¿Cuáles son sus metas a corto, largo y mediano plazo?
A corto plazo nuestra meta es aprovechar este oleaje grande que el mercado nos está poniendo, conscientes de que no durará para siempre. A mediano plazo, seguir consolidando esta estructura de empresa y seguir fortaleciendo la gama de producto que tenemos. Dos ejemplos de ello son el producto de navegación, que llamamos “On board” y la comercialización de productos en base a trenes para viajeros más independientes. A largo plazo, desde luego, seguir siendo un gran protagonista de la industria, seguir apostando a la capacitación de nuestro travel trade y seguir enriqueciendo nuestro portafolio de producto con otras novedades.
¿Cuál es la postura de Travel Shop respecto a la Inteligencia Artificial?
Sin duda estamos viviendo un momento feliz para la industria de los viajes por la gran demanda que existe pero a la par de esta demanda hay retos muy importantes como la capacitación, la lealtad y el capital humano. En el mundo del turismo, agencias de viajes, hoteles, aerolíneas y restaurantes están viviendo una crisis: mantener al capital humano y generarle proyección dentro de la empresa. Después de la pandemia mucha gente ha emprendido sus propios negocios y hay una necesidad de capital humano. La industria del turismo requiere de servicio y aunque estemos aparentemente en las puertas de una estructura diferente generada por la Inteligencia Artificial, creo que el capital humano juega un papel muy importante en el servicio. Los humanos queremos comunicarnos con humanos. Probablemente, la Inteligencia Artificial y los robots nos parezcan algo divertido y novedoso pero al final del día el servicio y la comunicación entre humanos sigue siendo esencial.
Entonces, tenemos encima el gran reto de crear condiciones en las empresas para que este capital humano adopte a la empresa como su gran proyecto de tiempo y profesional. La Inteligencia Artificial va a generar una revolución de procesos y de nuevas formas de hacer negocios, como en su momento ocurrió con la llegada de Internet, pero siempre tenemos que verlo como una nueva manera de hacer negocios y, al final, somos humanos. La pandemia nos ha enseñado que por más que pises en firme puede llegar una circunstancia que te va a mover el piso. Hay muchos elementos que tenemos que vigilar a nivel nacional e internacional, hay una gama muy grande de temas que tenemos que enfocar para que no nos tomen por sorpresa y si ocurre una sorpresa, mientras tengamos visión de 180 grados para ver nuestro entorno, vamos a ser menos frágiles.
En ese sentido, ¿cuál ha sido la estrategia de Travel Shop para mantener un equipo sólido en una industria en crisis por la falta de personal?
Es todo un reto y un tema muy fuerte, pero creo que no hemos hecho las cosas mal en Travel Shop, porque hemos venido creciendo y hoy somos más integrantes que en 2019. No se trata de hacer más con menos gente, sino de hacer más con recursos diferentes y reinventar los procesos siendo menos burocráticos, poniendo más tecnología a la mano, estableciendo políticas de capacitación más eficientes dentro de las empresas para lograr que el colaborador vea a la empresa como un lugar donde se pueden proyectar interna y externamente.
En Travel Shop hemos hecho mucho énfasis en nuestra gente, nuestra línea gerencial está en todos los eventos, porque a mí me interesa muchísimo que vean que Travel Shop no es una persona, es un gran equipo de personas con mucha experiencia. Los colaboradores de atención al público están constantemente viajando a los destinos para capacitarse, ahora mismo tenemos gente en Costa Rica y en Yucatán; acaban de regresar de Dubái, Estados Unidos y Canadá. Esto genera conocimiento e integración porque las generaciones, no es que sean diferentes al resto, sino que necesitan sentirse parte de algo importante y creo que eso lo estamos logrando en Travel Shop, donde todos construimos.
¿Habrá más acciones puntuales en el marco del aniversario?
Terminamos recientemente nuestra primera campaña 2023 en la que visitamos 32 ciudades del país. Ahora viene una etapa muy interesante, que es que todo nuestro equipo comercial regrese a estos puntos a tocar puerta a puerta y fortalecer la relación con nuestros clientes, que son los agentes de viajes. De cara al otoño estaremos implementando una gira igual de importante para vender otoño-invierno, con visitas personales en 30 o 32 ciudades. Las agencias de viajes valoran mucho estas visitas y que haya una cara detrás de una marca es importante. En cuanto a la tecnología, estamos lanzando Travel Shop Online, donde estarán incluidos inventarios de hoteles, vuelos y paquetes que se pueden reservar online; es una herramienta adicional al trato personal con nuestras agencias de viajes. También contaremos con una plataforma de seguros que se llama “Viajo seguro con Travel Shop”, en www.travelshop.mx.
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