“Todos los que estamos dedicados a la industria de la hospitalidad debemos estar comprometidos con tres factores: calidad, seguridad y certeza”

-IHG es la empresa internacional líder en el mercado de México. A febrero de 2018 contamos ya con 140 unidades (hoteles abiertos) en este país y lo mejor es que seguiremos trabajando en la consolidación de este liderazgo a través de nuevos desarrollos que se unirán a nuestro inventario. Es importante mencionar que el posicionamiento no sólo es cuestión del tamaño de nuestro sistema sino también de asegurar una entrega cualitativa y cálida de nuestro servicio, de allí que tengamos un programa enfocado a la mejora continua para asegurar que el huésped viva una experiencia grata, confortable y memorable al hospedarse en nuestros hoteles. A lo anterior agregamos nuestro programa de lealtad IHG Rewards Club, que es el programa líder a nivel mundial en la industria del hospedaje, con más de 100 millones de socios. El programa se enfoca en brindar a los socios una experiencia personalizada en su estadía en cualquiera de nuestros hoteles a nivel mundial, lo que ratifica que la posición que tenemos deviene de poner al cliente en el centro de nuestras acciones y de una tarea constante para seguir ganando ese lugar en la preferencia del viajero.

-¿Cuál es el plan de expansión de la compañía en México?

-En los próximos tres años tenemos programada la apertura de 31 hoteles adicionales, que representan 3.886 habitaciones que se agregan a nuestra oferta.

-¿Cuál es la importancia para IHG de las agencias de viajes en el mercado mexicano?

-El agente de viajes es nuestro aliado, nuestro socio estratégico, quien nos permite llegar a los huéspedes que buscan la asesoría para sus viajes de manos de un profesional. Nuestra relación con ellos es constante y de trabajo conjunto para asegurar que cuenten con toda nuestra información y ofertas en paralelo o de manera inmediata, por lo que hemos desarrollado programas intensos hacia los sistemas globales utilizados por ellos. El agente de viajes en México y en el mundo representa para IHG una extensión de nuestro hotel y, por lo mismo, de nuestro servicio.

-¿Cuáles son las compañías con las que mantienen alianzas estratégicas en el país?

-IHG mantiene relación con muchos socios estratégicos, como líneas aéreas, instituciones financieras y emisores de programas crediticios, arrendadoras de automóviles y tiendas departamentales, por mencionar algunos.

-¿Cómo va la expansión de IHG en la región?

-Estamos muy contentos en este aspecto. Teníamos 35 hoteles en desarrollo, de los cuales ya abrimos nueve propiedades; pero ahora tenemos 40 alojamientos adicionales que abrirán de ahora a 2021 en México, Brasil, Colombia y otros países de la región. Hoy sumamos 232 hoteles abiertos.

-¿Qué tipo de establecimientos son?

-Los hoteles que abrieron son principalmente corporativos, pero también tenemos híbridos que pueden combinar otros segmentos. Por ejemplo, el Holiday Inn Express Guanajuato, en donde es muy combinable la oferta turística con la de negocios, porque es una ciudad con muchos parques industriales. Tuvimos también recientemente la apertura del Holiday Inn Express Nassau Bahamas, que es completamente turístico, pero también abrimos un hotel en el aeropuerto de Lima.

-¿Cómo han evolucionado las marcas de IHG?

-La gran ventaja de IHG es que hay una marca para cada ocasión. Tenemos las marcas de lujo, como InterContinental y Kimpton; luego las marcas de escala intermedia que son las más famosas, como Holiday Inn; o la de estancias prolongadas, como Staybridge Suites. Sin duda el principal fenómeno de crecimiento sigue presentándose en la familia de marcas Holiday Inn, que ocupan aproximadamente el 70% del inventario. Sin embargo, no descartamos esas marcas de lujo que hoy empiezan a ser muy preferidas en la medida en que han ido mudando y cambiando. Es el caso de Crowne Plaza, una marca que tiene una historia muy larga en IHG y que recientemente recibió un redimensionamiento y una estrategia completa de inversión e innovación. La marca estuvo muy enfocada en el segmento de convenciones y hemos cambiado para recibir al viajero que hoy ocupa una gran parte de nuestros cuartos: gente joven, moderna, ampliamente conectada, quien está hoy en el centro de todas las decisiones de corto plazo. Recientemente presentamos una nueva marca, avid hotels, la 13º de nuestro portafolio, dirigida al viajero millennial que busca una relación valor-precio sumamente alto, al punto de que no va a pagar por algo que no necesita. Se trata de una estancia básica, pero con una experiencia de alojamiento mejor que cualquier competidor del segmento porque apostamos mucho a la cama, la almohada, el baño, el desayuno e Internet. Avid ya tiene un número importante de aperturas en Estados Unidos, estará en México y no me extrañaría verla pronto en otros países de Latinoamérica.

-¿Cómo se da la elección de una marca entre la compañía y los desarrolladores?

-Parte del éxito de IHG en este aspecto es que llevamos de la mano al inversionista para darle el producto y ubicación adecuados, de manera que en el momento en que se marca una intención de crear un hotel en alguna ciudad le compartimos a los inversionistas una serie de estrategias de la mano de un departamento que se encarga del estudio de los mercados. De este modo, marcamos una tendencia y les recordamos que IHG no solamente vende una marca, sino que ofrece un asesoramiento; porque si al operador le va bien, a IHG le va bien.

-Usted mencionó el crecimiento de la familia Holiday Inn. ¿Esta tendencia va en detrimento del crecimiento de otras marcas, como InterContinental, por ejemplo?

-Son segmentos muy distintos. Recientemente, en el Foro Económico Mundial en Davos, el presidente de la compañía hizo alusión a un estudio que lanzamos que habla de las tendencias y de cómo las marcas tienen una relevancia y una historia, a partir de que se crean las bases para el crecimiento. Cada una de nuestras marcas tiene un segmento muy específico de mercado y el hecho de que incorporemos una marca nueva a nuestra barra jamás va a ir en detrimento de otra, porque esta nueva marca va a traer una oferta única y diferente. InterContinental, hoy por hoy, sigue siendo la marca más importante de nuestro catálogo, con hoteles en lugares icónicos del mundo, independiente de que el volumen de las propiedades esté en otro segmento. Entonces, incorporar una marca nueva o darle mayor peso al desarrollo de otra, son hechos que se dan atendiendo las necesidades de un mercado.

-¿Cuáles son para usted los retos en el campo de la distribución?

-Considero que el primer reto de distribución, y no voy a hablar desde el punto de vista de comercialización, es seguir llegando a los lugares donde sabemos que el viajero necesita una oferta de calidad, que tenga reconocimiento y que el cliente se sienta con la confianza de hospedarse en ese lugar. Cabe recordar que América Latina es líder en hoteles independientes y la principal estrategia de IHG es seguir llegando y sirviendo a esos clientes que hoy tienen la necesidad de un servicio calificado, conocido y de confianza. En cuanto a la parte comercial, cada día está cambiando. Hoy tenemos grandes jugadores en el mercado de la distribución con quienes tenemos que hacer alianzas. Hay estrategias importantes como la metabúsqueda, en donde hacemos alianzas con compañías como Trivago. En segundo lugar, hoy el viajero es mucho más autodirigido; entonces, ofrecer un contenido rico, fresco y actualizado en todos los vehículos de información, sean páginas web o aliados estratégicos como las grandes agencias corporativas, va ayudar a tener la preferencia del consumidor. Tercero, es importante aplicar la retroalimentación preventiva: hay que responder al consumidor de manera rápida y acertada.

-¿Cómo ve la tendencia Airbnb?

-Es una tendencia tan natural que nadie van a poder parar. Y es una tendencia porque el mercado y el cliente están cambiando; el cliente hoy es más conocedor y autoinformado. Yo considero que la competencia es buena, nos hacer ser mejores cada vez, pero siento que todos los que estamos dedicados a la industria de dar la oportunidad de tener una casa lejos del hogar debemos estar comprometidos con tres factores: calidad, seguridad y certeza. Todos los que jugamos en este campo tenemos que ser regulados bajo las mismas plataformas.