No se trata de ingresar más. Ni de fidelizar por fidelizar. Los hoteles tienen que lograr identificar al huésped y hacerlo sentir como en casa. Así lo expone la última guía publicada por Cloudbeds, quien expone que el reto de esta generación hotelera está en conectar los datos que ya tienen (y que están dispersos) entre el PMS, el TPV, las reservas procedentes de OTA, los historiales de estancia y las notas de recepción.
Uno de los hoteles de la costa de Cartagena de Indias.
La compañía plantea que, cuando esos datos permanecen aislados, el hotel vuelve a tratar como desconocido a un cliente que ya ha mostrado preferencias, hábitos de consumo y valor comercial en visitas anteriores.
El objetivo de los hoteles es que los huéspedes no se conviertan en extraños tras terminar su estancia
El concepto central, según Cloudbeds, es el perfil unificado del huésped, entendido como un registro que agrupa información de contacto, historial de estancias, canal de reserva, hábitos de gasto, solicitudes especiales y preferencias de comunicación.
En la práctica, esta visión permite a recepción, marketing, revenue management y operaciones trabajar sobre una misma base de información, desde el check-in hasta la comunicación posterior a la estancia. Para los grupos hoteleros, el enfoque adquiere mayor relevancia, al permitir reconocer al mismo cliente en distintos establecimientos de una cartera. (IA y distribución hotelera: la unión con menos fricciones)
Cloudbeds subraya que un perfil útil va más allá del nombre y el correo electrónico. Debe incorporar idioma, teléfono, canal preferente de contacto, tipo de habitación reservado, antelación de compra, cancelaciones, gasto en restauración o spa, solicitudes recurrentes y datos corporativos cuando se trate de viajeros de empresa. Esta información permite segmentar entre huéspedes habituales, clientes de alto valor, reservas procedentes de OTA, familias, parejas de ocio o viajeros de negocios, con acciones diferenciadas para cada grupo.
Los hoteles se están volcando para que el cliente se fidelice "de verdad" y opte por el canal directo
El interés del sector por esta capacidad de personalización parece que está de moda: la consultora, McKinsey señala que el 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas y que el 76% se frustra cuando no las recibe, una expectativa que en hotelería impacta directamente en la comunicación previa al viaje, la experiencia durante la estancia y la fidelización posterior. Para los hoteles, contactar al cliente por el canal adecuado (correo electrónico, SMS o WhatsApp) puede ser tan relevante como conocer sus preferencias de habitación.
La guía de Cloudbeds también sitúa la personalización como una herramienta de ingresos. Un huésped que reserva habitualmente a través de una OTA puede recibir tras la estancia una oferta con ventajas para reservar de forma directa en su próxima visita. Un cliente con consumo recurrente en el spa puede ser destinatario de paquetes de bienestar antes de su llegada. Y un viajero corporativo que se aloja entre semana a tarifa completa puede convertirse en un segmento prioritario para campañas específicas en periodos de alta demanda. (Radiografía de los hoteles independientes en 2026)
Falta tecnología, sobran intenciones
El principal obstáculo, sin embargo, sigue siendo tecnológico. Un informe de Revinate y Hapi publicado en 2025 concluyó que el 49% de los profesionales hoteleros tiene dificultades para acceder a los datos necesarios para decisiones operativas y de ingresos, mientras que el 40% identifica los sistemas desconectados como su mayor barrera. El mismo estudio señaló la mala calidad del dato como el principal freno para ofrecer experiencias personalizadas.
Por ello, Cloudbeds defiende que el PMS debe actuar como núcleo del dato, conectado con el CRM, el TPV, el channel manager, el motor de reservas, las herramientas de interacción con el huésped y, en su caso, el RMS. El objetivo es que cada interacción (desde una búsqueda inicial en una OTA hasta una reseña posterior a la estancia) alimente futuras decisiones comerciales y operativas. La diferencia, según la compañía, no reside solo en tener perfiles, sino en que estos funcionen en tiempo real dentro de una plataforma integrada.
La guía de esta tecnológica concluye que los perfiles de huéspedes dejan de ser un archivo administrativo para convertirse en una herramienta de marketing, fidelización y revenue. La segmentación asistida por IA, la atribución de ingresos a campañas, la deduplicación automática y la visión multipropiedad apuntan a un modelo en el que la personalización ya no queda reservada a grandes cadenas o establecimientos de lujo.
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