"Hemos provisto destinos y productos que son un sueño para el cliente"

-¿En qué consiste el cambio de imagen de la marca y qué implicaciones internas conlleva?
-Consideramos que es un buen momento para refrescar lo que somos y lo que hacemos. El medio y los clientes están cambiando y nosotros tenemos que hacer algunos ajustes para afrontar los nuevos retos, que nos invitan a ser creativos. Siempre estoy revisando tendencias y aunque quizá hay países que estén más avanzados en términos de tecnología, México va un paso atrás, eventualmente los cambios llegarán a nosotros y nos preparamos para ese momento. Internamente tenemos un equipo muy sólido. Muchos de nuestros colaboradores tienen más de una década con nosotros y eso nos lleva a cuidarlos, pero también a retarlos a aprender sobre las novedades del turismo. Por esta razón llevamos a cabo un programa intenso de capacitación de producto, explorando nuevas maneras de viajar. Por ejemplo, específicamente dos regiones de Canadá están buscando que nos salgamos del tour tradicional porque quieren explotar más sus destinos, que la gente se adentre en la cultura local y esa es la tendencia de muchos lugares. Vamos a cambiar nuestro lenguaje; ya no vamos a usar la palabra “paquetes”, vamos a hablar de experiencias. La línea es comunicar, comprometer y vender, porque creemos que es la manera en que se debe realizar este proceso: hablar de los beneficios del producto y luego preocuparse por la venta. Es tiempo de escuchar tendencias y al cliente.

-¿Cuál es el balance de la compañía que dejó 2019 y cuáles las expectativas para 2020?

-En 2019 hubo productos destacados, con una posición sólida entre el público mexicano, como los cruceros, ya que todas las líneas tuvieron un crecimiento interesante. Todas las navieras están apostando por nuevos barcos y hay material para explotarlo. El reto principal es cómo atraer a un nuevo cliente a un crucero y por eso la estrategia ha sido comunicar sus beneficios y aceptar que no todo el producto es para todos los clientes. En el segmento de cruceros se estima que el país va a tener un crecimiento de entre un 15% y un 20%, lo cual me parece muy optimista, pero vamos a trabajar para lograrlo. En cuanto a destinos, Canadá seguirá siendo muy importante, mientras que Estados Unidos sigue presente; finalmente su producción es alta por tradición y cercanía. Tenemos un producto espectacular con el tema de las aperturas de las nuevas atracciones en Disneyland (en Orlando y California) y Universal Orlando Resort. Contamos con un gran apoyo para tener un muy buen año y estamos aprovechando los nichos correctos para llegar a un resultado positivo para todos.

-Dream Destinations ha apostado decididamente por la tecnología como herramienta de apoyo a la labor comercial de los agentes de viajes. ¿Qué innovaciones tienen en este sentido?

-Contamos con los sistemas que nos ayudan a hacer accesible el producto para los agentes, sea hotelería, cruceros o traslados. Sin embargo, siguiendo nuestra línea de comunicación, somos muy enfáticos en la manera de presentar el producto. Muchos destinos nos invitan a realizar contenido propio para traducir, por decirlo así, su producto para un cliente mexicano. De este modo, en ocasiones el mensaje se dirige al consumidor, para que se enamore del producto, pero siempre la línea es que compre con su agente de viajes. Hemos realizado contenidos de la provincia de Quebec, Canadá; San Diego y Los Ángeles, Estados Unidos; y próximamente estaremos en Toronto, Canadá. Los destinos nos están abriendo las puertas para explicar detalles de la ciudad: transporte, museos, atracciones, restaurantes y lugares fuera de lo tradicional. Es decir, se trata de información que los agentes pueden usar. Vamos a liberar contenidos semana con semana. Una campaña que nos encantó hacer es “How To”, una serie de videos cortitos que explicaban detalles específicos de atracciones como Disneyland, con muchos tips y que explican el destino a profundidad. La idea es continuar con videos similares. “How To” empezó en Disneyland y seguiremos con Disney Cruise Line y Walt Disney World. Otra serie de videos un poco más largos y profundos los hacemos en Canadá. “How To” es muy específico de un tema; los otros son una visión global de la propiedad, del destino o de la atracción y todo esto está disponible gratuitamente. Continuamos con las sesiones en vivo, a través de nuestro estudio, que siguen siendo muy buena herramienta por una cuestión operativa para algunos proveedores, mientras que otros siguen ofreciendo capacitaciones presenciales, de tal manera que siempre ofrecemos alternativas.

-¿Han integrado o piensan integrar nuevos productos/destinos a su portafolio?

-Sí, estamos promoviendo, con el tema del invierno, la región de Quebec auténtico, ubicada entre Montreal y Quebec. Me refiero a dos zonas llamadas La Mauricie y Lanaudière, a donde hemos ido varias veces al año para explorar las diferentes temporadas. A ellos les interesa mucho promover el invierno en el mercado mexicano. Estos destinos permiten combinaciones muy interesantes de ciudades vibrantes (como le llaman los canadienses) y actividades al aire libre. Contamos con programas modulares con dos o tres ciudades o experiencias a elegir. Esos programas de invierno ya están disponibles, los lanzamos en noviembre del año pasado, pero nos enfocamos en marzo porque la temperatura no es tan drástica y es más accesible en cuanto a disponibilidad. En San Diego ya tenemos programas entrando por CBX. En Los Ángeles tenemos programas culturales, de entretenimiento y deportivos. Trabajamos en programas de cuatro o cinco noches, es decir, unas vacaciones cortas para que la gente pueda ir más seguido.

-¿Cuáles son los retos que enfrentan actualmente los agentes de viajes y cómo hacerles frente? ¿De qué manera Dream Destinations apoya a los agentes a encarar dichos desafíos?

-El principal reto es, al mismo tiempo, un aliado tecnológico, que es Internet. Las plataformas de venta en línea son muy utilizadas por las nuevas generaciones, sobre todo en términos de aviones y hotelería. Sin embargo, cuando un crucero cuesta US$ 3.000, la gente duda al dar su tarjeta para hacer un cargo tan grande en Internet. Entonces, hay muchos productos que siempre van a ser vendidos por un agente de viajes porque implica planeación y conocimiento del destino, y por esa razón Dream Destinations siempre ha brindado herramientas para que el agente se vuelva experto en nuestro producto. Ahora el cliente tiene una idea bastante precisa de lo que quiere hacer y el agente de viajes debe guiarlo. El agente tiene que estar informado antes que el cliente. Es difícil saber de todo, pero hay que especializarse para no dar información a medias. Queremos que los agentes se sientan confiados de que somos expertos en los productos que vendemos y los invitamos a que ellos también lo sean. Otro tema es el cambio generacional, no solo de consumidores sino de agentes. En el caso de los millennials, si eres lo suficientemente creativo los puedes captar, y en Dream Destinations les damos herramientas para volverse expertos y que atraigan a esos nuevos clientes.

-¿Qué opinas del panorama actual del sector en México?

-Hay que invitarlo a renovarse. Pienso que es momento de evolucionar y de demostrar que amamos lo que hacemos. Yo invito a que todo el sector turístico se aventure y haga cosas diferentes, no todo va a salir bien, pero a veces el fracaso es parte de un avance, es una manera de aprender.

-En más de dos décadas de existencia de la operadora, ¿cuál ha sido su aportación a la industria turística en el país?

-Para nosotros es importante que al cliente le encante el producto que manejamos. Lo primero fue enseñarle a nuestro personal y, a su vez, a los agentes de viajes, que este producto es un “Dream Destination”, por eso el nombre de la compañía. Nuestro logotipo es la imagen de un amanecer porque es cuando los sueños los vas a hacer realidad. Hemos provisto de destinos y productos que son un sueño para la gente, si bien no nos hemos vuelto expertos en todo porque no está dentro de nuestra visión del negocio. Cuando hago una presentación lo primero que muestro es una foto de nuestros clientes satisfechos y le digo a los agentes que esa es nuestra aportación para ellos. Vendemos una experiencia que la gente va a disfrutar.