Dream Destinations: "El eje debe estar en la comunicación"

-Para Dream Destinations México este año fue bastante interesante. Por una parte, la situación estuvo fuera de nuestro control pero aprendimos qué podemos hacer para seguir evolucionando. Si hablamos de números obviamente va a ser negativo, pero si hablamos del desarrollo personal y profesional del equipo, avanzamos mucho. Fue un año de adaptarse, de crecimiento, de enlazar bien al equipo, de comunicar, de ser empático. En general fue bastante positivo y ahora estamos cosechando parte de todo eso.

-A partir de estas lecciones, ¿hacia dónde apunta Dream Destinations en 2021?

-El primer objetivo que tenemos en Dream Destinations México es ser una empresa cada vez más humana. A veces siento que tanta tecnología nos puede deshumanizar. Estamos acostumbrados a contestar correos y chats, y queremos encontrar la manera de vernos nuevamente cara a cara. En el futuro estaremos adaptándonos, pero siendo muy empáticos con los agentes de viajes, con los viajeros y con nuestros proveedores para poderles dar herramientas de venta y tener conversaciones que nos ayuden a recuperar la actividad turística en todo el mundo. En ese sentido, lanzamos recientemente nuestra oficina virtual, cuyo motor es tener una comunicación más directa con la gente. En Dream Destinations siempre nos planteamos cómo podemos mejorar como empresa y de qué manera podemos impactar positivamente a nuestros clientes. Nos dimos cuenta de que debemos de evolucionar la manera en la que hacemos negocios. Tuvimos sesiones internas de lluvia de ideas para estar en el mismo canal todos y empezamos a utilizar la plataforma Zoom para las juntas semanales y algunos eventos comerciales, con salas para ventas individuales. Entonces, la plataforma nos brinda un modelo donde todos tienen su espacio privado, área de contacto con la gente para los clientes internos o externos y salas de juntas para equipo. Inclusive nos permite dar una atención más cercana con clientes, porque tenemos al agente de viajes y a su cliente en la misma conversación. Básicamente ha sido simplificar la comunicación, hacerla más accesible, con las siguientes ventajas: en primer lugar, una comunicación más humana; puedes usar tu teléfono, tableta o lap top, sin necesidad de pagar nada, solo tener la versión actualizada de la plataforma, porque el costo nosotros lo estamos absorbiendo. Además, es una sola liga para conectarse y los usuarios tienen la seguridad de que la información es encriptada con sistemas de seguridad que la plataforma provee y las conversaciones son privadas. Esta oficina nos permite tener hasta 500 personas conectadas, lo cual de manera presencial sería imposible en estos tiempos. Es lo que estamos haciendo y funciona bastante bien.

-¿En qué momento del proceso de digitalización se encuentran las agencias de viajes?

-En Dream Destinations México nos hemos encontrado con diferentes respuestas. Estamos en una época donde ya no hay mapas; antes seguías una serie de pasos y obtenías un resultado. Con la pandemia ya no hay mapas y nos ha invitado, por una parte, a echar mano de la experiencia que tenemos, a cambiar la manera como nos comunicamos, hacemos negocio y nos relacionamos con clientes. Nos hemos dado cuenta de que necesitamos cada día escuchar más lo que el viajero requiere, ese ha sido el reto más grande. Tuvimos a las agencias de viajes top juntas en sesiones de trabajo y vimos que hay empresas más abiertas a una evolución y otras quizá más retraídas, pero que han ido avanzando. Los agentes de viajes están empezando a utilizar herramientas cada vez más avanzadas para seguir evolucionando y nosotros siempre hemos ayudado en el proceso. Hay clientes que nos preguntan cómo hacerlo y les enseñamos. Es una época en la que tenemos que compartir información y en Dream Destinations México estamos abiertos. Sabemos que si la gente empieza a viajar con todas las medidas de seguridad, eventualmente los destinos empezarán a resurgir y no es momento para ser egoísta con la información, al contrario, si una herramienta tecnológica funciona hay que estar abiertos a la posibilidad de enseñarle a alguien más. Muchos agentes de viajes están listos para eso y pueden evolucionar junto con nosotros. Siempre vamos a ser reconocidos como los pioneros y eso es bastante satisfactorio porque la gente sabe que Dream Destinations México siempre va unos pasos adelante.

REPO-DDM3.jpg

Jesús Martínez Trigo, gerente general de Dream Destinations México.

Dream Destinations México

-¿En dónde vislumbra Dream Destinations México las claves de la recuperación?

-En la comunicación. A la gente le preocupa saber cómo se va a viajar y debemos de ser muy transparente. La gente quiere trasparencia y tenemos que ser muy objetivos en la información que quiere saber el cliente para acceder a un destino nacional o internacional. Hemos ubicado a tres tipos de clientes: los que son más aventureros y se adaptan, otros que necesitan más información y a mediano plazo comenzarán a viajar, y otro grupo que tiene un poco más de temor, ellos quizá serán los últimos en retomar los viajes. Afortunadamente en varios de los destinos que ofrecemos en Dream Destinations México, como Orlando, los parques temáticos están activos y ya los visitamos un par de veces para conocer los nuevos protocolos. Es muy importante hablar abiertamente de esta información; aunque pensemos que esto pueda retraer al viajero, es importante que lo sepa.

-¿Cuáles son las novedades en el portafolio de Dream Destinations México?

-En el portafolio de Dream Destinations México continúa nuestro producto bandera, que son parques temáticos, Orlando y cruceros. Parece que habrá oportunidad de navegar en un corto plazo, luego del proceso de pruebas y viajes de simulación de este nuevo modelo de viajes. Tenemos muchos clientes que empiezan a ir a Medio Oriente. Canadá ha sido muy interesante, en la provincia de Quebec buscan que la gente visite destinos fuera de los tours tradicionales. Creo que una vez que inicie la apertura de fronteras vamos a empezar a ver una evolución en el viajero. Considero que por el tema de distanciamiento empezaremos a ver ciertas tendencias como viajar lejos o rentar un auto; ahí habrá oportunidad para que el medio turístico evolucione y los viajeros maduren. La gente está visitando los destinos como si fuera la primera vez por todas estas adaptaciones y queremos contagiar al viajero de todas estas expectativas.

-¿Cuáles son tus recomendaciones para la sobrevivencia de las agencias de viajes en 2021?

-Lo primero es trabajar en conjunto, destinos, operadores, proveedores y agentes de viajes. Tener buenas alianzas va a ser el principio de todo. Muchos operadores están activos, entonces hay que acercarse con el especialista del producto y tener un tipo de comunicación distinto. Por mucho tiempo hacíamos el mismo tipo de eventos. Todo eso ha cambiado y hay que evolucionar la manera en la que comunicamos, aprender sobre nuevas tendencias, nuevos lenguajes y nuevas plataformas. Antes el turismo menospreciaba el uso de redes sociales. Yo le pedí a mi equipo que abrieran sus redes para tener conversaciones con los clientes. Tenemos que evolucionar la manera en la que comunicamos nuestra oferta turística, cada uno sabrá donde está su audiencia. Te tienes que aventurar a pensar diferente y a buscar maneras creativas porque los presupuestos van a ser limitados para hacer actividades. Si eres creativo cuando hablas del producto que te encanta vas a poder conectar con los clientes; te tienen que ver convencido de lo que haces, informado y evolucionando la forma en que lo comunicas. Es importante también estar al pendiente de todas las cuestiones de seguridad y salud de cada destino. Se tiene que estar informado porque al final eso le va a dar confianza al viajero: saber a qué se va a enfrentar, cómo lo va a recibir el lugar y al final va a disfrutar los viajes, pero va a necesitar más información y esa es nuestra labor. Hay muchos medios como webinars y páginas web para estar informado en el tema de viajes. Hay que abrirse a la oportunidad de nuevos productos, que sean afines a tu tipo de cliente, lo comunicas y de ahí empieza a tomar rumbo el turismo. Van a tener que aprender muchas cosas nuevas, escuchar nuevas perspectivas, unirse con su competencia, tener conversaciones con socios, el turismo tiene que levantarse pero tiene que ir de la mano de todos. Quiero invitar a toda la industria a realizar un trabajo muy cercano y en conjunto.